教案东莞市汉天服饰网店客服手册.doc

文件编号 X文种 网店客服手册 页次 37 网 店 客 服 手 册 批准 审核 制定 余养庆 制定日期 2011-01-18 东莞市汉天服饰有限公司网店客服手册 　随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。 一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为顾客提供相关服务的人员。　　这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：顾客答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类　　一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但咱们公司是较有规模的网店、商城需要发展所以实行较细的分工，网店客服的分工如下：　　（一）有专门的导购客服，帮助顾客更好地挑选商品，解答顾客问题（售前、售中）。 　　（二）有专门的投诉客服，处理顾客投诉（售后服务）。　　（三）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广（网店美工、申报活动等）。　　（四）还有专门帮忙配货打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的顾客维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，顾客看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，更不能试穿咱们的衣服，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。顾客通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让顾客真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助顾客放弃开始的戒备，从而在顾客心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率　　现在很多顾客都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复顾客的疑问，可以让顾客及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　　有的时候，顾客不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消顾客的很多顾虑，促成交易。　　同时，对于一个犹豫不决的顾客，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助顾客选择合适的商品，促成顾客的购买行为，从而提高成交率。　　有时候顾客拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向顾客询问汇款方式等督促顾客及时付款。 （三）提高顾客回头率　　 当顾客在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，顾客不仅了解了客服的服务态度，也对客服的商品、物流等有了切身的体会。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的客服，从而提高了顾客再次购买几率。 （四）更好的服务顾客 　如果把网店客服仅仅定位于和顾客的网上交流，那么我们说这仅仅是服务顾客的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给顾客提供更多的购物建议，更完善的解答顾客的疑问，更快速的对顾客售后问题给与反馈，从而更好的服务于顾客。只有更好的服务于顾客，才能获得更多的机会。 四、对网店客服的基本要求 （一）通过聊天软件、电话等与顾客沟通，接受顾客的询价，为顾客导购。　　（二）客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对顾客有耐心。　　（三）美工要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店铺装修、推广网店，淘宝数据制作。 五、网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在顾客服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：　　▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质　　▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的顾客服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好网