星级酒店高级经理管理手册.pdf

星级酒店高级经理管理手册 ——献给为酒店繁荣作出贡献的人 编辑： Jim Email: gxlzzj@ QQ: 1148897305 星级酒店高级经理管理手册 2 目 录 第一篇 管理方法和管理艺术基础1 管理职能1 组织与领导3 协调与控制4 检查与反馈6 第二篇 酒店人力资源管理7 第三篇 创造酒店内部良好的企业环境12 第四篇 酒店财务管理要点15 第五篇 酒店公共关系管理19 第六篇 酒店会议管理24 第七篇 酒店总经理的交际艺术29 第八篇 时间管理艺术31 第九篇 酒店总经理工作管理艺术33 第十篇 酒店领导管理体制36 框架设想37 第十一篇 总经理对酒店工作的管理39 引言：39 工作侧重点40 总经理的工作时间安排42 发挥组织体系作用44 第十二篇 驻店经理44 工作职责范围44 一天工作安排45 服务质量的管理47 第十三篇 酒店市场营销49 引言：49 经营机制49 应处理好的几个关系50 酒店市场的研究和定位50 3 酒店营销管理51 日常销售管理52 店内促销管理54 第十四篇 酒店质量管理60 引言：60 概念60 质量管理工作的重点61 酒店质量管理网络体系61 酒店质量管理对策62 酒店设备质量管理63 酒店安全质量管理66 卫生质量管理68 服务态度70 第十五篇 酒店教育培训管理72 教育和培训的主要内容72 注意事项：73 教育和培训应联系实际74 酒店培训管理75 第一篇管理方法和管理艺术基础 1 管理职能 一、计划与决策 1、经营预算。 1)预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切 实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各 部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更 新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划， 都包含在酒店每年的经营预算里面。 2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒 店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长 远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础， 再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要 便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。 主要依据以下几个方面的情况来源：  去年酒店执行预算的实际完成情况；  市场营销部对来年市场的预测和分析；  今年内1—7 月份的经营管理情况；  政府通货膨胀的百分比。 3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人 （或六 大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算， 报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上 级主管部门审批后下发执行。 4)酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要 有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中， 不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各 部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。 这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2 、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操