第十二章 营销与沟通 （涉外）市场策划与营销地教学课件.pptVIP

（涉外）市场策划与营销主讲：潘心雄 第十二章 营销与沟通 提升沟通艺术 掌握沟通技能 改善人际关系 实现营销目标 第一节 沟通的目和问题 沟通的目的： 1、表达情感 2、流通信息 3、建立良好的人际关系 沟通的三要素： 1、基本问题—心态 a.自私 b.自我 c.自大 2、基本原理—关心 a.关注状况与难处 b.关注需求与不便 c.关注痛苦与问题 3、基本要求—主动 a.主动资源 b.主动反馈 影响沟通的五个因素 1、技巧 2、态度 3、知识 4、社会文化背景 5、渠道 别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，完全靠沟通取得成果 成功沟通的技巧： 第一，学会怎么讲话 第二，学会如何听话 第二节 沟通的方向和角度 沟通的方向 1、往上沟通（要有胆量） a.尽量不要给上司出问答题，而要给他出选择题 b.任何地点都可以沟通 c.一定要准备好答案 2、往下沟通（要有心情） a.多了解状况 b.不要只会责骂 c.提供方法，紧盯过程 3、水平沟通（要有肺腑） a.主动 b.谦让 c.体谅 d.协作 e.双赢 第二节 沟通的方向和角度 沟通的角度 1、领导 2、电脑 3、开会 4、广告 失败和倒闭的公司都有领导，都在装电脑，都在开会，都打广告，为什么有的公司倒闭，有的公司成功呢？其实就是一个沟通的问题 第三节 突破沟通障碍 沟通的个人障碍 1、地位的差异 a.下对上好沟通，还是上对下好沟通 b.不要过度搬弄专门术语 2、信息的可信度 3、认知的偏误 4、过去的经验 5、情绪的影响 a.情绪、行为、认知，必须配合而非抗衡 b.问题不在情绪本身，而是表现方法是否适当 第三节 突破沟通障碍 沟通的组织障碍 1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织氛围 a.不同意见不一定是负面意见 b.冲突在所难免 c.没有意见的公司永远不会有好点子 4、信息过滤 5、信息反馈 第三节 突破沟通障碍 障碍的客服 1、利用反馈 a.养成“回报”的好习惯 b.事前问清楚 c.事后负责任 d.大家不要推、托、赖 2、简化语言 a.讲话要有重点 b.善用比喻 3、主动倾听 a.尊重地倾听 b.澄清你的了解 c.提出你的观点 d.确认对方了解你的观点 e.关于听话的九点建议 第四节 与上司沟通的七个技巧 1、要主动报告 2、对上司的询问，有问必答，而且清楚 3、充实自己努力学习 4、接受批评，不犯三次过错 5、不忙的时候主动帮助他人 6、毫无怨言地接受任务 7、对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步，也让这个公司进步 第五节 有效的沟通 正确对待传言 1、传言的四个成因 a.一种焦虑 b.一种信息 c.一种手段 d.一种权力 2、应对传言的三个动作 a.公布真相 b.说出对策 c.快速行动 第五节 有效的沟通 肢体语言 肢体语言是沟通中的红绿灯，只是着成功的方向 1、领域行为 a.居家 b.办公室 c.开车 d.洗手间 2、礼貌行为 a.鞠躬 b.喝酒 c.车上座位 d.会客 e.接待 f.电话自称 g.读名片 h.上下楼梯 i.拥抱 j.握手 3、保护和伪装 a.交往中的忌讳（抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、手臂交叉、手插口袋） b.动作暗示（手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点） 第五节 有效的沟通 讲话的态度 1、基本型 2、谅解型 3、提示型 4、直言型 5、警戒型 6、询问型 结论：沟通是一门学问。 Thank you and good night!谢谢聆听，祝你晚安！ * * *