教案交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料.doc

交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料 近年来， 在 xx 经济繁荣发展的大环境下， 各家银行百花争艳。 交通银行 xxxx 支行深刻认识到金融业作为服务性行业， 最终取胜的关键是服务的质量和效率。 在交通银行 “两化一行” 发展战略及“倍增计划” 工作目 标指引 下， xx 支行秉持“拼搏进取， 责任立业， 创新超越” 的核心价值观， 践行“诚信永恒， 稳健致远” 的经营理念， 恪守“以您为先，灵活稳健” 的服务宗旨， 坚持以服务留客户 ， 以服务提效率，以服务促营销， 以服务求发展， 把创建文明服 向深入。 一、 xx 倩影 （ 一） 人文地理 “琼花玉岛， 大美 xx”。 xx 支行坐落于 xxxx 繁华的三叉街商圈， 这里是各家商业银行纷纷驻足、 竞争激烈的黄金地段， 络绎不绝的商旅宾客为 xx 支行的成长提供了 丰沃的土壤。 xx 支行成立于 1995 年， 是交通银行 xx 省分行成立最早的网点之一， 目 前共有员 工 28 人， 团队员 工平均年龄 31 岁 。队伍构成中， 管理团队 3 人， 柜员 11 人， 大堂经理 2 人，对公客户 经理 5 人， 理财师 5 人。 AFP 证书4 人， 拥有 CFP 证书 2 人。 （ 二） 辉煌业绩 经过不懈的努力， xx 支行逐渐赢得了 社会、 客户 的认可，成就了 一连串辉煌。 2011-2012 年度， xx 支行在 xx 省分行各项指标考核中均名 列前茅， 综合考核均位列 xx 省分行第 2名 。 作为交通银行 xx 省分行的“365 天服务网点”， xx 支行的服务全年无休， 支行总业务量排名 为省分行第一。 在业务发展的同时， xx 支行始终坚持安全营运， 依法合规经营， 自 觉维护金融市场秩序， 认真执 坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为， 近三年未发现案件和重大责任事故， 全行从业人员 无违法、 违纪、 违规行为。 （ 三） 荣誉 xx 近三年， xx 支行先后荣获“xx 银行业文明规范服务示范单位”、“总行级会计示范行”、“总行级青年文明号”、“分行级会计示范行”、“分行绩效考核优胜单位”、“分行开门红劳动竞赛优胜奖” 等荣誉称号。 xx 的个人“明星” 更是数不胜数， 支行行长荣获 2013 年中央金融团工委组织评选的“全国金融青年岗位能手”、“交通银行 xx 省分行 2012 年度优秀经营者”、“交通银行 xx 省分行 2011 年度优秀行员 ” 等殊荣。支行员 工多人次荣获省级“先进工作者”、“优秀行员 ”、“服务明星” 等称号。 二、 温“心” 服务 （ 一） 健全相关制度， 全面提高认识 为加强对文明规范服务工作的领导， xx 支行专门成立了文明规范服务工作领导小组， 以支行行长为组长， 内务行长为副组长， 狠抓实抓服务工作。 每年年初， 支行都将服务工作作为贯穿全年各项工作的考核主线， 常抓不懈， 实行“一把手” 全面负责制。 支行在认真学习贯彻银协、 总行、 分行的各 结合自 身实际， 制定了 《xx支行服务规范管理细则》， 以制度规范行为； 鼓励全员 良性竞争， 争当“服务明星”， 并将服务质量纳入《xx 支行百计分考核管理办法》 进行考核， 明确奖惩方案； 成立“服务工作监督小组”， 定期观看高柜操作录像， 不定期现场突击检查服务工作， 并将检查结果与员 工考核挂钩； 完善支行内部投诉处理制度与流程， 建立客户 满意度调查体系。 正是领导班子的高度重视与不断健全的制度体系， 为服务工作的有效开展奠定了 坚实基础。 （ 二） 强化“硬件” 设施 营造良好环境 xx 支行致力于不断强化“硬件” 建设、 提升智能化自 动化设施， 为客户 营造温馨、 舒适的“家居化” 服务环境。 支行功能分区明确， 营业大厅宽敞明亮、 干净整洁， 绿色植物生机盎然； 自 助功能区智能快捷， 为客户 提供高效服务； 沃德理财服务区功能齐全、 设施先进、 私密性高， 充分满足了 客户 差异化的服务需求； 现金区、 非现金区、 客户 休息等候区、 网银体验区， 各功能区布局合理、 分工明确， 充分满足了 不同客户 多样化的业务需求； 视认方便的公示屏、 指示牌、高柜数码相 海报机、 填单台等各项设施， 方便了 客户 了解银行规章制度和业务流程； 自 助发卡机、 自 助回单箱、 自助客服电话等设施满足了 客户 自 助金融服务需求； 残疾人通道、 盲文版业务指南、 盲人键盘、 老花镜、 计算器、 点(验)钞机、 饮水机、 医药箱、 客户 意见簿等便民设施一应俱全。 （ 三） 打造一流团队， 提升服务素养 一流服务源于“一流团队”。 xx 支行全员 统一着装， 挂牌上岗， 以文明专业的良好形象对外服务的同时， 十分注重工作细节， 通过反复演练， 用“微笑” 铸就 x