关于在人力资源工作中应用“以顾客为关注焦点”原则的思考.docVIP

“以顾客为关注焦点”学习心得 编者按： 2008版ISO9001质量管理体系标准已于2008年11月15日正式发布，为做好内审员知识体系更新工作，确保完成我中心质量管理体系标准由2000版向2008版升级的任务，中心于6月15日至17日，邀请国家注册 关于在人力资源工作中应用“以顾客为关注焦点”原则的思考 文/人力资源部 徐春燕 通过内审员培训首日的学习，我了解了质量管理体系中的八大原则，“以顾客为关注焦点”被放在首位，说明这是质量管理的核心原则。现结合我的本职工作，谈一谈“以顾客为关注焦点”做好人力资源工作的几点思考。 一、正确识别我的“顾客” 作为人力资源工作者，我的“顾客”多为内部顾客，即面向会展中心内部服务。我认为我的顾客有两大层面：一是以中心领导为代表的组织，即：会展中心；二是组织内的员工。其中，组织是我的根本客户，组织内的员工是我的过程客户。我的质量目标是通过人力资源管理实现最优组织绩效，而这一目标，要通过对组织内员工的具体管理措施来实现。这里所说的管理，其实就是一种服务，人力资源部要通过服务于员工的过程来实现服务于组织的根本目标。 二、以顾客为关注焦点所要开展的具体工作 人力资源管理的工作链条是：分析并预测组织人力资源需求——制定人力需求计划——招聘——培训——输出合格员工——制度管理、质量管理、文化熏陶——考核——支付报酬——评价员工适应度（实施有效激励措施，对适应组织需求的员工进行挖潜提高，淘汰不适应组织发展的员工）——评价组织绩效。至此再回到链条开端，形成一个闭环。 我认为，人力资源部两个层面的顾客关注的焦点有所不同，以中心领导为代表的组织，关注的焦点是企业的发展，员工关注更多的是自身的发展。按照“以顾客为关注焦点”的原则，在以上工作链条中，人力资源工作目前最应关注的焦点有两处：一是选人，二是育人。选人，要正确识别和判断组织需要何种人才，最大限度地满足组织当前及未来的人力需求，即：通过招聘、轮岗等工作为组织找到合适的人，把合适的人放在合适的岗位；育人，要把组织的需求与员工的需求相结合，引导员工以组织的需求为自身发展方向，组织为员工提供发展平台和学习机会，开发员工潜能，激发员工工作热情，员工则通过个体的成长实现团队绩效、组织绩效的叠加提升，达到员工与组织双赢的效果。 在今后的工作中，我将与本部门全体成员一起，不断提高专业技能，更好地服务于员工和会展中心，让领导有得心应手的干将和具有职业精神与专业素质的精兵，使员工有良好的职业规划，有成长的空间和学习的机会。只有让我们的顾客满意，人力资源部才有存在的价值，我们会努力去做。 以上见解可能不够全面和深入，欢迎全体员随时为我们提出意见和建议，帮助我们在人力资源工作中更好地体现“以顾客为关注焦点”的原则。 如何以顾客为关注的焦点 文/人力资源部 陈颖昌 人事劳资工作包括员工工资、考勤、档案、社保等等，既有正式员工，也有派遣制人员。根据这个特点，我的顾客就是所有员工。 以顾客为关注的焦点，就是要理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求，并争取超过顾客期望。在我的顾客中，可分为上级领导和普通员工两个层面。 从上级领导这个层面上讲，他们的需求更多在于员工人岗匹配情况、员工思想情况、中心人事政策的实施情况、国家最新人事政策情况等等。虽然从担负的具体工作来说，自己同领导的高度不可能一致，但也可以在一定的范围内通过工作的积极性和主动性，优化流程管理来提高优质服务的水平，满足一定的需求。如制定招聘了流程、员工录用流程，促进人岗匹配程度；策划信息管理系统，改变以往通过履历表的形式来查阅员工的基本信息的方式，使领导及时查阅相关信息，为人事决策提供依据。 从员工的角度上讲，这个需求更多在于自身的利益问题。我要在政策允许范围内满足员工需求，维护员工权益。具体讲一是事务性的工作中，认真仔细地计算工资、奖金，仔细核对数字。二是多了解国家人事、劳动等方面的法律法规，及时解答员工在养老保险、医疗保险和失业保险等方面的问题。三是及时反映员工的思想情况。由于人力资源部需要了解员工的思想情况，以便为领导决策提供依据。所以作为人力资源部的人员需要及时同员工沟通，了解情况，及时反映员工的思想情况。现在都讲和谐，要和谐就要及时的沟通，这样才能起到化解矛盾，达成一致目标的目的。四是工作中删繁就简，优化流程。比如即将推行的网上报送加班、休假审批制度。既节约了办公成本，提高了工作效率，也为员工休假的报批提供了便捷的渠道。 结合本岗位谈谈如何以顾客为关注焦点 文/财务部 王晓 “以顾客为关注焦点”作为质量认证八项质量管理原则中的第一原则，我认为它是认证体系的核心，是其它各项原则的出发点。会展中心作为展览服务业更应以此作为中心总的质量目标，充分体现“服务无处不在，超越您的期待”。 财务部作为受控体系中的重要组成部分，主要