逸尚东方酒店客人入住接待流程2017.10.14.docVIP

逸尚东方酒店客人接待的标准流程 一、 VIP客人入住接待流程 1、VIP客人入住 1) 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。 2) 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。 3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。 4) 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。 5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。 2、 入住时 1) 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。 2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。 3) 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。 4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。 5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快。 6) 值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，方便VIP客人联系。 7) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现VIP客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保VIP客人在住店期间满意度。 3、 入住后 1) 值班经理/前厅主管在合适的时间和场所注意收集VIP客人意见，解决VIP客人住店期间所遇到的困难和问题。 2) 前厅接待员相互做好VIP客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。 3) 客房服务员整理房间时，关注VIP客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在VIP客人习惯本上。 4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。 4、 离店时 1) 前台接待员根据电脑记录的当天VIP客人离店情况提前做好账单准备。 2) 前厅主管提前询问VIP客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。 3) 值班经理/房务部经理通知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送VIP客人，VIP客人乘车离开时全体挥手再见，在客人没有全部离开可视视线前不得停止挥手再见及解散队伍。 4) 客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待，客人离开房间时，要提醒VIP客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）, 立即安排查房，查看是否有遗留物品。 5) 值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续。 6) 值班经理/房务部经理在查房期间（VIP客人免查房）询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。 7) 完成所有手续后欢送VIP客人离店，对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。 5、 离店后 1) 建立（完善）VIP客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。 2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。 二、 会员客人入住接待流程 1、会员客人入住 1) 会员客人抵店办理相关入住手续时，前厅接待立即通知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。 2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先引领会员客人入房，随后用行李车将行李送入房间。 3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。 4) 引领会员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问会员客人是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝会员客人在此入住愉快。 5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方