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汽车4S店投诉处理培训教程课件 1 2 务 务 客 、 、 对 总 3 销 销 应 经 4 3 售 售 负 5 理 人 经 责 员 理 人 2 6 厂 家 顾 客 关 联 部 门 门顾客关联部门门工作流程 ① 服务、销售专员接到用户投诉后,立即填写好对应管理表单, 报告服务、销售经理。 ② 服务、销售经理提出建议后,立即 报 告 负 责 人 。 能 够 独 自 处 理时,立即向服务专员发出指示。 ③ 顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。 ④ 服务经理根据顾客对应负责人的具 体 指 示 , 向 服 务 专 员 布 置 具体工作。 ⑤ 顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。 ⑥ 发生或可能变成重要投诉时,由顾 客 对 应 负 责 人 立 即 向 厂 家 顾客关联部门报告。重要投诉 重 要 投 诉与 安 全 方 面 相 关 的 案 件损 害 金 额 大 的 案 件涉 及 媒 体 、 律 师 、 警 察 、 消 协 、 政 府 机 关 等 的 案 件重要总结建 立 起 顾 客 对 应 体 制 , 明 确 公 司 内 部 的 报 告 、 联 络 途 径将 顾 客 对 应 工 作 流 程 、 方 法 向 有 关 人 员 展 开将 现 存 的 重 要 案 件 及 可 能 发 展 成 重 要 投 诉 的 案 件 , 进 行 整 理 并 制 作 好 对 应 管 理 表 后 , 报 顾 客 关 联 部 门投诉的渠道 一 般 投 诉 重 大 投 诉由 于 对 经 销 店 的 处 理 不 满 意 ,以 信 件 投 诉 而 投 诉 厂 家以 电 话 投 诉对 经 销 店 、 厂 家 的 处 理 不 满 而 向 消 费 者 协 会 请 求 协 助来 店 直 接 投 诉 , 或 在 接通 过 律 师 处 理 其 投 诉 问 题 受 服 务 时 表 示 不 满传 媒 : 对 报 纸 、 媒 体 等 表 示通 过 电 子 布 告 栏 系 统 , 不 满 对 社 会 人 士 表 示 不 满顾客投诉的种类服 务 类服 务 质 量 : 经 销 店 在 服 务 顾 客 时 , 未 能 达 到 顾 客 的 期 望 值 , 如 服 务 态 度 不 良售 后 索 赔 : 由 于 索 赔 条 件 未 明 确 沟 通 等产 品 质 量 由 于 设 计 、 制 造 或 装 配 不 良 所 产 生 的 质 量 缺 陷维 修 技 术 : 因 经 销 店 的 维 修 技 术 欠 佳 , 导 致 未 能 一 次 修 好配 件 类配 件 供 应 : 在 维 修 过 程 中 , 未 能 及 时 供 应 车 辆 所 需 配 件配 件 质 量 : 由 于 配 件 或 附 加 配 件 的 外 观 质 量 或 耐 久 性 等 存 在 问 题价 格 : 由 于 价 格 过 高 或 收 费 不 合 理 而 引 起 的 不 满处理客诉的负责人主 要 负 责 人次 要 负 责 人客 户 关 系 经 理厂 家 服 务 担 当服 务 经 理同 公 司 内 的 销 售 人 员服 务 顾 问/ 担 当 投 诉 处 理 的 负 责 人 应 由 经 销 店 人 员 担 任 , 而 由 厂 家 代 表 支 持 经 销 店 人 员 或 电 话 中 心 人 员 。 Q : 您 认 为 哪 一 种 人 最 适 合 担 任 投 诉 处 理 的 负 责 人 ?顾客进厂维修其需求有下列 2 种实 质 需 要 又 称 为 理 性 需 求一 次 修 复精 神 需 要 又 称 为 感 性 需 求 ,价 格 合 理 主 要 在 心 理 层 面 的 满 足按 时 交 车感 到 受 欢 迎舒 适被 理 解感 到 自 己 很 重 要导致顾客不满的主因 导 致 顾 客 不 满 的 主 因 , 很 多 时 候 是 起 因 于 心 理 层 面不 被 尊 重 : 顾 客 感 觉 不 受 尊 重不 平 等 待 遇 : 主 要 是 因 为 有 过 去 的 经 验 作 比 较 , 大 部 分 是 由 于 价 格 、 精 神 受 到 不 平 等 的 待 遇受 骗 的 感 觉 : 由 于 经 销 店 有 意 的 欺 瞒 而 导 致 顾 客 的 不 满历 史 经 验 的 累 积 : 从 新 车 购 入 到 售 后 服 务 的 阶 段 中 , 累 积 多 次 不 满 而 产 生 抱 怨影响顾客心情的因素外 表 : 穿 着 、 形 象 、 精 神 面 貌身 体 语 言 : 眼 神 、 脸 部 表 情 、 肢 体 动 作语 音 、 语 调 : 平 和 、 激 动 , 指 情 绪 上 的 表 现专 业知 识 : 你 对 产 品 的 了 解 程 度技 巧 : 你 在 处 理 过 程 中 的 行 为 与 技 巧态 度 : 你 在 处 理 时 所 表 现