嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务标准.doc

嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务标准 第一条 为切实提高机动车辆保险服务质量，强化和规范嘉兴车险理赔服务，最大限度保护被保险人利益，特制定本标准。 第二条 本标准适用于在嘉兴市经营机动车交通事故责任强制保险和机动车商业保险的各财产保险公司（以下简称“公司”）。 第三条 公司理赔服务人员对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪。柜面工作人员应统一挂牌上岗。 第四条 公司理赔服务人员应严格遵守理赔纪律，工作时间不饮酒，不办理本人、亲属的赔案，不借客户索赔之际委托索赔客户及相关单位办理个人事务，不接受与理赔工作有关的单位、个人的宴请和礼品。 第五条 公司设立365天×24小时理赔服务专线电话，随时接受理赔报案、咨询和投诉。专线电话号码向社会公示，并明示于公司保单、保险卡等，不随意变更。 第六条 理赔服务专线值班人员接报案时应规范使用电话礼仪，语言简洁、清晰，及时做好报案登记工作，准确记录客户姓名、车号、出险时间、地点、联系人及联系方式，并告知后续索赔要领，做到有问必答、提示周全。 第七条 公司应确保在接报案后十分钟内，与客户联系，明确告知客户处理方式。 第八条 公司建立严格的365天×24小时查勘制度。接到报案后，理赔人员（含委托的公估公司工作人员）保证城区1小时内到达事故现场，城区以外地区2小时内到达事故现场，如因意外情况延误，应及时与客户充分沟通，做好解释工作。车辆在市外出险的，公司2小时内安排好代查勘事宜并明确告知客户代查勘相关情况。 第九条 公司不得指定修理厂或配件供应商，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂。 第十条 对重大复杂，一次难以完成查勘或定损难度大、双方意见分歧较大的案件，经双方当事人约定，可约定再次查勘的时间或请公估人或专家共同定损。 第十一条 县支公司以上分支机构建立365天×8小时理赔受理制度，保证8小时受理客户理赔资料，为客户提供事故处理指导服务。 第十二条 20万以下（含20万）的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实的条件下，公司应在10个工作日内达成赔付协议。确属疑难案件或是双方存在异议未达成赔付协议的，应由案件所属市级或市级以上保险机构分管负责人同意，适当延长赔付时间，但需在10个工作日内明确告知客户。 对已达成赔付协议的案件，公司应在3个工作日内支付赔款。 第十三条 2000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，已达成损失确认协议的条件下，公司应在2个工作日内进行赔付。 第十四条 客户递交理赔资料时，公司应由专人接收资料并签发接收回执，遇到材料不全时，应当书面提示客户需补交的明细，以免客户重复往返。 第十五条 对不属于保险责任的客户索赔申请，公司应出具书面的不予受理告知书，列明具体事件及不予赔付所依据的条款和理由。 第十六条 公司建立客户投诉处理机制，应向社会公布投诉、服务监督电话。对客户的投诉，公司应及时给予解决和答复，在3个工作日内必须明确处理意见。所有车险投诉须有跟踪处理结论，并有书面记录备查。 第十七条 公司建立车险理赔服务督查回访制度，加强对车险赔案的复勘核查。 第十八条 本标准即日起向社会公布实施，并接受社会监督。 嘉兴市保险行业协会信访、投诉电话0573 嘉兴市保险行业协会 二〇〇八年三月十一日