物流管理人才需求分析报告.docVIP

PAGE PAGE 1 浅谈客户服务与管理人才的求供现状 郑秀云 福州职业技术学院，福建 福州 350007 摘要：客户经济时代摆到了中国企业面前，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上，分析归纳了客户服务与管理职业岗位特征，明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔，而培养现状却是根本性的滞后，提出了在高等职业院校开设客户服务与管理专业的建设性意见。 关键词：职业岗位；人才需求分析；培养现状 注：本文系福建省教育厅社会科学研究资助项目（JA08354S） 本文系中国高等职业教育研究会承接商务部立项课题《新时期商务人才需求与高校商务人才培养》子课题（GJYSLX200715）的专题研究成果 随着人们生活水平提高，市场自主性越来越强，单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源，全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设，“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。 客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集，同时电话（信函）调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、IT数码等数十家企业的相关部门人员，对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。 一、客户服务与管理职业岗位分析 由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同，但通过调查，客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。 按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能，事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。 按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位（详见表1）。 表1：客户服务与管理岗位名称及工作职责分析表 岗位层级 岗位名称 主要职责 管理型 客服主管 客服部经理 客服总监 1）负责客服部的运营及管理，制定客服部各类规章制度和考核指标； 2）负责客服部日常工作监控、检讨； 3）协同有关部门对现场突发事件的处理； 4）负责有关服务工作的规章制度及工作程序的落实； 5）建立建全高标准的服务体系； 6）对下属进行培训、激励、评价和考核。 技术型 客服专员 客服代表 1）定期为客户提供专业的方案宣导和咨询服务，建立客户档案； 2）针对客户的服务要求，进行内外部的沟通、协调； 3）负责汇总客户反馈意见和建议，负责定期将内容整理上报，协助上级主管进行信息的收集工作； 4）负责客户对账、资讯发布和日常沟通等服务工作； 5）维护客户的日常联络，建立良好的客户关系等。 技能型 客户呼叫中心坐席员 1）接听服务热线电话，受理客户咨询、投诉、业务办理等服务项目； 2）根据公司要求定期进行电话回访的客户调查工作，确保优秀的客户满意度； 3）及时向上级主管报告工作进度； 4）严格按照公司管理模式、工作流程标准开展工作，确保良好的服务状态，工作顺畅高效。 二、客户服务与管理人才的需求分析 随着我国入世后市场竞争的加剧，尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示，通过服务争夺客户资源显得越来越重要，促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、IT数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。 1、客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔 近年来，国内企业将客户服务作为企业核心竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业，而是扩展到了各行各业的中小企业；客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位，而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。 我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准，同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。” 据万宝盛华（中国）发布的年度人才短缺调查结果表明：2007年我国最紧缺人才排行中，客户服务代表排在第六位。山东人才网发布的2007年数据库统计也显示：营销类职位高居山东企业需求排行榜首位，而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位，客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市