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赵曾海:浅析律师事务所法律服务质量管理- 浅析律师事务所服务质量管理
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浅析律师事务所法律服务质量管理
赵曾海 解淳
摘要:本文从分析客户不再选择为其提供过满意法律服务的律师事务所的原因入手,探讨客户服务质量评价的形成原理和法律服务质量管理的标准,提出两个观点:高服务质量的标准是超过客户期望值的更高水平的服务;衡量服务质量管理水平的重要指标是客户忠诚度。在此基础上讨论了律师事务所法律服务质量管理中客户期望值管理、感知控制、出现质量问题后,必要的措施等一些新问题,希望对事务所服务质量管理的提升有所帮助。
关键词:法律服务 服务质量管理 服务质量 客户忠诚度 期望值 感知值
在律师事务所(以下简称“事务所”)经营管理的过程中经常遇到这样的困惑:有时候为客户提供了非常专业、全面的法律意见,委托事项的处理结果也很好,但是客户还是对律师的服务不满意,甚至还投诉律师;而有时候,因为一些非能力所及的原因造成处理结果不理想,但客户不仅能理解,还对律师的服务非常满意。如此看来,除提供法律意见的专业性和处理结果等与法律服务专业水平相关的因素外,还有其他因素影响着客户对法律服务质量的评价。这些因素很容易被忽略,却是事务所经营管理中不得不考虑的重要问题。服务质量只有被客户认可,对事务所的经营成果——利润才有意义。本文主要讨论这些专业水平之外影响客户质量评价的因素,把专业水平的保证作为前提条件。
一、客户忠诚度
满意客户离开的原因
在事务所的经营管理过程中您是否因这样的问题而困惑?即使事务所提供了高质量的服务,客户非常满意,但是满意的客户下次依然去寻找其他的事务所。以下简单介绍多年经验总结的满意客户不再选择曾经为之提供过满意法律服务的事务所的原因。
需求或环境的变化。首先是客户需求的变化。同一客户每次遇到的法律问题往往不同,客户一般会因为认为曾经提供过满意服务的律师并不是解决这次法律问题的专家而去寻找新的律师。如果同一家事务所的律师能主动地将客户“转手”给其他能更好地解决客户问题的律师,那么这样的事务所更容易留住客户。这一点对第一位律师来说可能很困难,因为这会降低他的收入。另一种情况是客户所处的环境变化。如一家公司被收购后可能不得不更换提供常年法律顾问服务的事务所。
市场竞争带来的新发展。从一位客户接受完服务到下次需求产生期间,市场竞争带来的变化很可能吸引他的注意力而并影响他的选择。如果竞争对手提供的新服务能更好地满足客户的特殊需求,或者竞争对手新的办公地点使客户更方便,亦或竞争对手的广告更具有吸引力等原因,都有可能使曾经提供过满意服务的事务所失去客户。
他人的推荐。尽管客户对曾经获得的服务非常满意,但朋友、合作伙伴或同事的推荐也可能使客
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