一汽轿车售后服务人员顾问式服务流程培训ppt课件.ppt

购买信号及结束技巧 本小节结束后，学员将能够： 讲述并识别购买信号 讲述结束销售的技巧 具体步骤： 有没有客户决定买你的服务/产品，客户会不会嘴上告诉你呢，通常客户会有哪些表现呢？作为我们销售顾问需要不需要知道呢？ 提问：“什么是购买信号？” 购买信号是顾客渴望拥有这样产品的表达方式，可分为三种：口头表达（提问，叙述），身体语言两种方式来表达“购买信号”（小组练习）（从正面和反面） 口头表达：询问价格，杀价，询问交货情况 朋友也在做，回去问老婆。 身体语言：靠近你，认真地看你， 一直看手表，眼睛四处张望。 “结束技巧” 正面假定式——假设已经成交。你肯定的态度显示出自信（例：“你准备付现金还是刷信用卡？”“这是替你准备的合同，你看一下”。把所有签约的动作都做好，使顾客处在必须签约的位置。 正面假定式——提供两个肯定的选择给顾客。这不是一“是与不是”之间的选择，而是两个是之间的选择。（例：“你要我们星期二还是星期三送货？你决定了吗？是这台还是那辆） 开放式提问，然后保持沉默——沉默有压力，看谁先讲话。沉默比提问更重要，许多销售员往往等不及答案出来，就试着去说服顾客，这是一个大错误。 “如果我能给你，你要的蓝色车，你签约吗？” “如果我这样做（送你一付地毯），你签约吗？” “如果”式——销售员答应顾客做一些他喜欢的事从而得到这张订单。建议顾客在犹豫、做不了决定时使用。 “现在就下订单，我们会有东西送” 将来式——建议顾客尽快购买，以免情况发生变化。“下星期可能搞个大促销，那么你要的车型到那时可能没有了”（例：“根据公司的政策，我们将会在4月调整价格，因此我建议你要买的话，不要迟于3月）“现在订，这辆就给你，不然可能两星期才有黑色的GS。 试用式——销售员在一般时间内顾客可以免费使用设备。这在顾客对产品的益处还持怀疑态度时可以使用。 循序渐进式——这是一种最常用的结束方式。销售员讲述了各种选择方案并进一步的与顾客达成一致（把车分开一点一点卖给他《销售人员替顾客造一辆车》。有人认为CSP在成交时，“杀”订单的力度不够，其实CSP在一开始就在“杀”订单。 “BY THE WAY”顺便讲一下，我们还可能送......（在差异步就成交的时候用.....） 同样的价格 不同功能 利润 省钱 保修 安全、健康 舒适、情感、显赫 高兴 期限 同样产品、不同价格 获得生意的机会 物有所值 提问： 1、“你买了些什么？” 2、“你需要它做什么？” 3、“我想同类产品还有很多，为什么你要买它呢？” 例;购买动机像座冰山，顶端是理性需求，顾客选择产品通泰坦尼克号 船长看到了冰山上层，但看不到下层，结果还是撞上了 ?购买动机像座冰山，顶端是理性需求，顾客选择产品通常都是感性的。 ?理性通常会说、感性通常不说 ?一家之煮要求、满足太太虚荣心 ?买车为了面子或满足老婆要求 ?女人生气狂购物到百货公司 Q:为什么要做需求分析? 了解顾客何类型.了解顾客需求、提供顾客合适的服务 序:如何能了解顾客的需求呢?----提问 需求分析 本单元结束后，学员将能够： 了解需求分析 进行有效提问 了解顾客最主要的购买动机 掌握熟练的对话技巧 找出解决方案 冰山 本小节结束后，学员将能够: 讲述顾客的购买动机 分辨顾客的感性动机与理性动机 讲述顾客初级购买动机与次级购买动机 具体步骤： 让学员们各自想一想最近有没有买过什么东西给自己或给他们 的家人。而这些东西必须有以下特点: 不是一样礼品，但他们必须能从中受益的 是一样价格相对高一点的东西—一样他们不是每天买的 可以给他们一些提示，如：家具、衣服、运动用品、电视机、高保真音响等 提问：1. “你买了什么？” 2. “你需要它做什么？”（寻找初级购买动机） 3. “我猜想同类产品还有很多，为什么你要买它呢？ （寻找次级购买动机）” BSS6-3提问 本小节结束后，学员将能够: 利用开放式与封闭式问题来明确顾客的需求 具体步骤： 在需求分析时，你们会怎么做？------提问， 提问的人获得信息，并主导等等。 提问有什么好处？ 获取信息，引导对话方向，使对方感受到受到尊重，取得对方的信任，避免误解。 解释在一些销售环境中，销售员需要用一些控制提问的技巧。 举例：赛马 给出一个场景： “一个男人躺在丛林中已经死了，身边放着一个包一样的东西。” 让大家向你提问找出他的死因。而你只回答是、不是或也许是作为讲师你知道答案（他是跳伞摔死的） 在学员们问过几个这样的问题后，告诉他们现在只允许他们提一个问题来找出答案。应该这样问：“他是怎么死的？”------这就是开放式问题