特质乐观和状态乐观对一线服务员工服务绩效的影响——基于“角色压力—倦怠—工作结果”框架.pdfVIP

特质乐观和状态乐观对一线服务员工服务绩效的影响 ——基于“角色压力一倦触作结果”框架幸 O张辉牛振邦 摘要传统的“角色压力一倦怠一工作结果”框架指 色互动模型(RoleEpisodeModel)指出，跨边界工作者需 出角色压力对工作结果有消极影响，学术界对于如何应 要与多个角色期望的发送者(如顾客、同事)互动以便获 对角色压力也进行了较多探讨，然而，以往的研究主要 得信息、任务要求或帮助，但是当他们感觉到角色期望 关注外部因素。积极组织行为学指出，乐观是个体的一 模糊、角色要求超载或不同的角色期望存在冲突时，这 种重要内在状态，乐观对工作绩效有积极影响，但是较 些期望或要求便表现为一种压力。[11cordes和Dougherty 少有文献关注乐观在预测和应对角色压力、进而提高服 发现，客户服务代表容易遭受中等程度以上的工作倦怠 务绩效中的作用。本研究以银行业、移动通信业和饭店 的影响，口1美国一家人寿保险公司的调查表明，销售人员 和服务人员更有可能会经历倦怠，美国压力研究所将服 业的一线服务员工为调研对象，在传统的“角色压力一 务员工归类为美国十种最有压力的工作群体之一。【3】 倦怠一工作结果”框架基础上引入乐观变量，并将其区 虽然学术界已经提出了一些缓解角色压力的机制 分为特质乐观和状态乐观来研究乐观对员工服务绩效的 (如员工参与、反馈、授权)，但是这些机制都属于外部 影响。实证结果发现，特质乐观和状态乐观对角色内服 干预机制，很少有研究关注一线服务员工预测和应对角 务绩效和角色外服务绩效均有显著的影响，但是状态乐 色压力的“内部工作模式”。f41事实上，一线服务员工预 观的影响更大；两种类型的乐观对服务绩效的影响机理 测和应对角色压力的能力存在差别。积极组织行为学 不同，角色压力和倦怠中介了特质乐观对服务绩效的影响， 的研究表明，乐观对工作结果具有显著的积极影响，并 但是在状态乐观对服务绩效的影响中不存在中介作用。 且这种影响在个体面I临角色压力时尤为明显。【5‘71然而， 关键词特质乐观；状态乐观；一线服务员工；服务 营销学领域几乎没有学者关注乐观与一线服务员工角色 绩效；角色压力 压力、倦怠和服务绩效的关系。 ·本文受国家社会科学基金重点项目(08ATY009)资助 鉴于此，本文在“角色压力一倦怠一工作结果”框 架的基础上，引入乐观变量，探讨乐观对角色压力消极 一线服务员工是连接组织与顾客的桥梁，在许多服 效果的抵消效应，进而对服务绩效的影响效果和机制。 务情形中，一线服务员工是顾客与企业的唯一接触点。 国外学者的最新研究表明，乐观不仅包括特质维度，而 对服务企业而言，一线服务员工是企业差异化和竞争 且包括状态维度。【81然而，由于这一视角的新颖性，国外 of 优势的来源。一线服务员工是“关键时刻”(Moment 相关研究还比较少，国内学者也尚未涉足。特质乐观是 Truth)成功的关键，顾客满意、服务质量感知及顾客忠诚 指个体在乐观水平上持久的、稳定的个体差异，而状态 都受到一线服务员工态度及行为的显著影响。一线服务 乐观依