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企业导报 2014年第13期 提供优质物业服务的途径与办法 杨 志 （广东农工商职业技术学院） 摘 要： ，而且要求服务的全过程让业户满意。把握物业服务特 优质的物业服务，不仅要求服务的有形实体成果让业户满意 明 。提供优质服务，需要加强服务的硬件和软件条件建设，把 性， 确服务标准，端正服务态度，是提供优质物业服务的思想认识前提 好决策，搞好执行，提高服务艺术和技巧，兼顾事前、事中与事后服务，运用个性化服务满足业户的差异性需求，以提高业户的满意 度。 关键词： 物业服务；优质；途径；办法 一、物业服务的特性与衡量标准 合性的标准，它包括服务形式、服务内容、服务态度、服务程序、 （一）物业服务特性对物业服务衡量标准的影响。物业服务 服务方式、服务效率、服务收费等质量标准，追求的是服务形式 属于服务范畴，因此，物业服务具有服务的无形性、生产与消费 适当、内容合法符需，服务态度热情，服务程序规范；服务方式 不可储存性的特性。此外，物业 ；服务收费合理。 不可分离性（即时性）、异质性、 灵活；服务效率快捷 服务还具有服务的有偿性、公共性、综合性和长期性的特性。物 这样，物业服务的衡量标准就包括了物业服务的有形实体 业服务的这些特性，决定了物业服务质量的衡量体系和标准与 成果标准和过程质量标准。物业服务标准体系内容见下表。 有形产品是有区别的，它不仅需要通过服务形式和其所提供的 物业服务标准 有形实体成果质量 （如清洁、绿化、安保及其提供的有形实体质 服务形 服务合 服务态 服务程 服务方 服务效 服务收 服务成 量）体现 （根据“朱兰 1986 年服务质量五要素理论中的硬体质 式适当 法符需 度热情 序规范 式灵活 率快捷 费合理 果良好 量———客户看得见的有形质量，如设施、装潢”①观点提出），还 二、提供优质物业服务的思想认识前提 要通过服务过程 （由服务态度、服务方式和服务效率等组成）来 （一）把握物业服务特性，明确物业服务标准。把握物业服 体现。衡量物业服务的质量既要讲求有形实体成果质量（成果） 务特性，明确物业服务标准，这是物业服务企业和人员提供优 也要讲求过程质量。只追求有形实体成果质量而不追求过程质 质物业服务必须具备的基本素质。把握物业服务特性，明确物 量的服务行为方式是不符合物业服务要求的。 业服务标准，有助于物业服务企业和人员在物业服务的全领 （二）物业服务的衡量标准。常规物业服务的目标之一是对 域、全过程中有意识地运用物业服务标准来衡量服务工作，满 物的管理，即对物业及其物业环境进行维护，这也是物业服务 足业户的服务需求。 最基本的目标。实现这一服务目标，追求的是清洁、绿化、安保、 （二）坚守物业服务宗旨，端正物业服务态度。作为物业服 车辆停放、设施设备维护与环境整治服务良好的有形实体成 务企业与人员，清醒地认识物业服务的宗旨，才能在今后的工 ，绿化美化 为业户维护物业价值， 、舒 果，换一句话来说就是追求物业及其环境整洁优雅 作中不迷失正确的方向。“ 创造整洁 环保，人身财产安全，车辆停放井然，即没有脏乱差现象。良好 适、安全、便利的工作和生活环境”，可以说是物业服务的宗旨。 的有形实体成果是物业服务的基本要求和起码的衡量标准。由 这一宗旨，具体来说就是：通过对物业进行养护与维修，使物业