网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化.pdfVIP

第29卷第6期 北京工商大学学报(社会科学版) V01．29No．6 OF TECHNOLOGYANDBUSINESS NOV．2014 2014年11月 JOURNALBEIJING UNIVERSITY(SOCIALSCIENCES) 网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化 王国顺， 胡国武 (北京工商大学商学院，北京 100048) 摘 要：随着互联网的普及，网络零售业也得到了迅猛的发展，如何优化我国网络零售的服务流程变得非常重要。 文章通过构建网络零售企业的服务蓝图，对其服务过程、关键点、整体服务流程等环节进行了细致分析，提炼出优化服务 流程的方法与路径，从而为网络零售企业提供有益借鉴与参考。 关键词：网络零售；服务蓝图；体验点；服务体验 中图分类号：F724．6；F713．32文献标志码：A 文章编号：1009-6116(2014)06-0001-07 一、引 言 角，借助服务蓝图工具对网络零售企业服务流程 互联网技术的进一步发展，开始挑战各种传 进行分析与优化，为提升顾客满意度与服务体验 统观念和旧的商业模式，影响着人们生活的方方 提供有益借鉴，也能为其他互联网行业的发展提 面面，零售、媒体、物流、酒店、保险、汽车、金融、医 供参考。 疗等行业都正在发生或者已经发生改变，未来的 二、国内外文献综述 一切都将被互联网化。网络零售作为互联网时代 在服务蓝图研究方面，国外学者从不同角度 下的产物，对人们的生活方方面面产生了巨大的 探讨了服务蓝图的概念、基本构成、构建步骤及作 影响。近年来，网络零售在中国快速发展，据中国 电子商务研究中心(100EC．CN)监测数据显示，计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关 截至2014年6月，中国网络零售市场交易规模达技术应用到服务设计方面，开创了服务设计的新 10 856亿元，比2013年同比增长43．9％，占到社 会消费品零售总额的8．7％。俨然，网络零售已 的立场，描述顾客所需要的一类服务，并通过流程 经成为拉动消费的重要渠道，成为中国经济发展 图的形式表现出来的一种特殊的更具实际意义的 不可或缺的经济力量。然而，网络零售在获得快 系统流程图。Bitner等(2008)认为服务蓝图牢固 速发展的同时，网络购物过程中呈现出的问题也 地根植于顾客体验，使服务过程能够被动态地展 在与日俱增，网络零售企业面I艋着如发布虚假信 示出来。服务是动态的、经历性的，通常由顾客、 息、质量不能保证、账户信息泄露、投诉处理不及 员工、技术和一些静态的有形物质实时产生。sa． 时、客服的服务意识淡薄、欺诈交易、售后服务不 到位等问题。如何通过有效方法完善服务流程， 参与，没有客户，整个服务流程就难以进行，通过 有效提升顾客满意度与服务体验成为众多网络零 描绘服务蓝图的方法，能够区分顾客被诱导的行 售企业亟待解决的问题。本文立足于顾客行为视 为和顾客自身独立的行为，从而进行更有效的管 收稿日期：2014-09-10 (PXM2013014213_000052)。 作者简介：王国顺(1962一)，男，湖南南县人，北京工商大学商学院教授，博士生导师，研究方向：企业理论与战略管理、服务管理、零售 管理； 胡国武(1990一)，男，湖南华容人，北京工商大学商学院硕士研究生，研究方向：战略管理、服务管理。 北京工商大学学报(社会科学版) 2014年第6期 理，提高整个过程的效率。Keogh(2009)认为服网络零售中的服务接触因素，并进行测评分析，用 务蓝图作为一个可视化工具，将产生新的服务理 以提升服务质量。综上，国内外学者对于服务蓝 念，能够确定目