网络运维服务的客户期望管理.pdfVIP

技术前沿 专访报道 广电网络 数字电视 成都广达有线电视接入网专栏 东方有线专栏 ● ● ● ● ● ● 网络运维服务的客户期望管理 龚红蕾 中广有线信息网络有限公司扬州分公司 摘要：本文针对影响客户满意度的主要因素——客户期望进行分析，讨论了客户满意度的提升方法，分析 了有线电视网络运维服务的客户期望的影响因素，提出了网络运维服务的客户期望管理策略。 关键词：客户期望 客户满意度 运维服务 服务承诺 ● 1 前 言 望值负相关。顾客满意的感知服务质 这在经济上是不划算的。但一味地降 理 管 维 运 量至少是体验到的服务质量与期望质 低运维成本而使感知质量过低会导致 在三网融合的背景下，电信运营商 量相符，或比期望略高。 顾客不满意。所以，我们的目标就是 和有线电视网络所提供的业务和产品趋 “顾客感知服务质量模型”对有线 要追求性能价格比最高的顾客满意度。 于同质化，在这种市场环境中，服务质 电视运维服务同样适用。上述公式提 一方面要积极面对客户的期望，不断 量的好坏成为吸引客户的重要因素。 示我们，提高运维服务的客户满意度 地改善运维服务；另一方面则要合理 如何提高客户对服务的感知，提 有两种方法：提升运维服务的客户体 地引导客户的期望，从源头出发，尽 升客户的满意度，是有线电视网络运 验和降低客户期望值。 可能地规避客户“不合理期望”的出现。 维需要重点考虑的问题。有线电视网 第一种方法目前被我们广泛采用， 络运维要从面向网络、面向设备向面 并且取得了很大的成效。提升运维服 3 运维服务的客户期望 向客户转变。 务的客户体验就需要我们努力提高运 影响因素 维服务水平并让客户感知到。在业务 2 客户满意度与客户期望 实施客户期望管理的第一步是要 开通环节，运维部门在对客户承诺的 分析出形成客户期望的决定因素。 1982年，营销学专家克·格鲁诺 时间范围内为客户按时开通业务，满 客户期望是指客户对某一产品或 斯提出“顾客感知服务质量模型”，认 足客户的需求；在故障处理方面，运 服务提供商能够为自己解决问题或提 为顾客对服务质量的评价过程实际上 维部门在对客户承诺的时间范围内为 供解决问题的方案方法能力大小的预 就是将其在接受服务过程中的实际感 客户解决问题，并降低客户问题再产 期。这种预期是客户在参与服务体 验 觉与他接受服务之前的心理预期进行 生及升级的可能性；在日常工作中， 之前就已经形成的一种意识形态，它 比较的结果：