要素视角下的服务创新方法研究.pdfVIP

第29卷第1嗍 科技进步与对策 Vbl．29No．IO 2012年5月 Scie地e＆Te曲∞lo盱P∞掣铝B锄dPoIicy May．2012 要素视角下的服务创新方法研究 王生金1，2 (1．东华大学旭日工商管理学院，上海200051；2．河南工程学院工商管理系，河南郑州451191) 摘要：从服务的构成要素出发，提出了一套服务创新的方法体系。从服务源头入手，分析了服务的四大 基本构成要素，即服务主体(服务提供商与消费者)、服务内容、服务流程与服务媒介f通过对创新方法有关 文献及案例的整理与加工，初步筛选和归纳出典型性的创新方法；将创新方法与服务(更确切地说，是服务 的四大基本构成要素)进行有机嫁接和融合，构建出针对服务主体、服务内容、服务流程、服务媒介4要素的 服务创新方法体系。这一服务创新方法体系，对于指导企业进行服务创新具有较强的理论和现实意义。 关键词：服务要素；服务创新；创新方法；服务创新方法 Dol：10．6049／硒bydc．2011030466 中图分类号：F063．1 文献标识码：A 文章编号：1001—7348(2012)10一0147-04 O 引言 务创新的分类框架，试图综合研究服务业与制造业的 服务创新，并认为，服务创新是针对特定的客户提供一 人类发展的历程表明，重大创新往往与方法创新 有着密切关系。个人如笛卡尔、达尔文、爱迪生、爱因 斯坦等的创新。都是在方法创新基础上的巨大突破；企 务、扩展现有服务、改进服务提供方式。Sundb0【“1通过 业如Microsoft、Apple，WaltDisney、ProcterGam— 分析丹麦服务企业的案例，探讨了服务企业如何管理 ble、Pfizer、Bayer、3M、Wal-Mart、Tbyota、Siemens等无 一不是创新方法的倡导者和先行者；国家如美国、日 和组织自己的创新活动，指出服务企业中很少有研发 部门，创新产生于一种艺术的非系统化的搜寻一学习 本、新加坡等，情况亦是如此。创新在改变着世界竞争 的格局。决定国家未来的是创新能力而不是经济实力。 过程。他还认为服务业中的很多创新并不遵循技术轨 如果说创新是发展的动力，那么创新方法则是其灵魂。 道，而遵循服务专业轨道，技术只是其中的一个维度。 l 文献回顾 含新技术新服务概念、新客户界面、新服务交付系统； 法国Lille大学认为，服务创新是通过创新性地融合硬 熊彼特是首位用经济学方法分析创新的学者，他 对创新概念进行了泛化，提出了开辟新市场、获得原材 技术(设备、计算机软件等)和软技术(员工服务技巧、 料的新来源、实现厂商组织新形式等创新形式，并提及 运营和协同操作实践等)而实现的创新，技术和非技术 产品创新和工艺创新。但是，限于当时的社会背景与 动力都是其驱动因素。 经济发展状况，熊比特没有也不可能提出针对服务业 Lisazsong，MichaelSonf朝通过建模，对5大行业 的创新理论与创新方法u]。 329个公司进行了分析，认为对先期服务质量进行培 对服务创新的研究，是在熊彼特创新理论基础上 训，有利于服务创新的推进。该研究虽然有助于决策 发展起来的，主要沿用了其对创新的两个判断标 者树立先期服务质量培训这一理念来促进服务创新， 准——创新是被应用于实践的新思