公关员三四级复习要点.docVIP

公关员四级复习要点 第一章 沟通协调 第一节 接待联络 鉴定要点： 熟悉迎接、会见、送别中外宾客的接待工作程序。 掌握接待中外宾客常用礼仪。 能够撰写和使用公函、通知，并能写公关剪报。 一、中外宾客接待活动基本程序与礼仪规范 它的基本程序主要包括：迎接宾客，会见宾客，招待宾客，为宾客送行。 1、中外宾客的接待工作的基本程序 （1）迎接宾客： 1）了解宾客：了解来宾的个人背景，来访目的与性质 2）确定接待规格：遵循平等规范的原则，组织专人迎接 3）递交活动日程安排表：主方工作人员提前提供，客方工作人员主动了解 （2）会见宾客 1）布置好会客场所 2）布置好坐次安排，放好座位卡 3）引导会见、问候寒暄后入座。主方在门口或大厅迎接，主人未到可由工作人员引导。寒暄时，中方应该介绍给双方，介绍人由接待人员或是中方人员身份最高者担任，介绍职位高者开始 4）切入正题，交谈商洽有关问题，求同存异，达成共识。开会以后，，除了参加人员，其他人都应退出。 （3）组织活动 在多人长时间的会谈中，往往需要组织以下一些活动： 1）签字仪式 准备工作阶段： 第一：文本准备 第二：准备签字的文具、国旗等物品 第三：双方商定签字人员和助签人员，并安排助签人员洽谈有关签字活动细节 第四：布置签字厅 进行程序： 第一：进入签字厅，安排就坐 第二：主签人员就坐，其他人员按身份站立 第三：助签人员翻开文本，指明签字地方 第四：各自签字 第五：互换文本 第六：庆祝 第七：合影留念 2）组织参观访问。在交通、安全、衣、食、住、行等多方面为宾客的参观提供方便。 3）安排宴请。 第一：宴请的形式 宴会：包括国宴、正式宴会、家宴、便宴等 工作进餐：工作早餐、工作午餐和工作晚餐 招待会：酒会与自助餐 第二，宴请席位安排 中国：面门方为上座，背门方为下座 西方：以主人位置为准，桌次以主桌为准。基本原则是：右高左低，近高远低。 4）送行：主动购票，专车相送 2、中外宾客接待礼仪 （1）礼仪的含义 礼仪是人与人，组织与组织之间相互交往时所遵循的思想行为准则和道德规范，是各个国家和民族长期社会积累所形成的礼节仪式。它主要包括： 1）礼貌。交往中表示尊敬、友善、和睦的风范准则 2）礼节。表示相互问候。致意的习惯形式 3）仪表。指人们的容貌、姿态、服饰、气度等外部表象。 4）仪式。指交往时特有的礼宾程式。 （2）中外宾客接待中的常用礼节 1）称谓礼 泛称：适用于各类不同层次与性别的人，如“同志”“先生”“女士” 国内对领导和长辈常用姓加职称或职务 国外对高位官方人士称“阁下” 国内对已婚妇女称“夫人”“太太” 2）握手礼：握手时要用右手，面带微笑，上身前倾。不可带手套，军人在握手前先行军礼。多人场合要避免交叉握手 3）拥抱礼。右臂偏上，左臂偏下，右手环抚对方的左后肩，左手环抚于对方的右后腰，胸部、头部相贴。 4）鞠躬礼。站立、脱帽、恭敬施礼，角度越大敬意越深。 5）名片礼。正面对着对方，双手奉上。接名片时应用双手，先看一遍，然后放好。索要时应礼貌 6）宴请礼。其组织工作包括：明确目的、邀请人员、确定时间和地点、定好菜单、安排座位、做好迎接。 （3）东西方礼仪差距 东方的礼仪：交谈保持一定距离，讲话含蓄，重送礼，不喜欢数字“4” 西方礼仪包括：社交场合，女士优先，男不谈钱，女不讲年龄，送礼喜欢葡萄酒、鲜花，不喜欢数字“13” 朝鲜人喜欢白色，中国人喜欢红色，法国人不喜欢墨绿色，瑞士人不喜欢黑色 此外还要尊重民族习惯。 二、 日常工作公关文书的撰写与使用 1．公函 （1）公函的用途与类型 公函是国家的法定文书之一，主要用于平行机关或是兄弟单位和合作伙伴之间的沟通联络、商谈工作、询问和答复问题等。其类型有： 1)联络函：即社会组织与相关单位互通信息、加强联系 2)商洽函：商洽工作 3）问答函：相互问答事项的函 内容简单且不保密的函可以用手写，叫做便函；内容复杂、重要，用国家管理要求制发的函叫做公文函。 （2）公文函的起草 公文函可以分为去函和复函。 1）去函 标题：“函”或是“关于XXX的函”。 主送机关：收文单位 正文：包括缘起、事项和结束语构成。 落款：发函单位名称和日期 2）复函：答复来函的函件 基本内容和去函包括的四部分一样。只是其正文部分由引文、答复、结束语组成。引文要用于开头，表示收到对方的函，答复是针对对方的询问或请求回答。结束语为“特此复函”。 （3）公函的传送 便函可以书信方式发送，公文函按公文文书运行系统，由办公室、秘书部进行文件的发送传递，并由相关的领导或部门进行具体处理。 2．通知 （1）通知的用途与类型 通知的类型 1）事项性通知：告知某些事项的信息