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假设你接到维修通知，业主家里其他插座有电，但是冰箱位置的插座没电了。你会…… 1.多一份微笑，业主将多一份满意； 2.我们是企业形象的代表； 3.集祥人不放过每一个细节; 4.业主的事情无小事,宁可麻烦自己十分,不可麻烦业主一分。 谢谢大家 /jixiang/ Copyright ? 2000-2010 BJ Ji Xiang Property Management Co ., Ltd. All Rights Reserved  2011.12 入户维修流程及礼仪 Copyright ? 2000-2010 BJ Ji Xiang Property Management Co ., Ltd. All Rights Reserved 入户维修流程及礼仪 一、入户维修服务前 入户维修三部曲 入户维修流程及礼仪 服务时限 1、在接待客服前台维修通知并领取工单后15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达业主家。 2、如15分钟内不能到达，应立即通知调度或客服前台与客户联系，陈述原因征得客户同意并致歉。 入户维修流程 仪容仪表 1.工作时必须佩戴好工牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 2.身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3.不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 4.口气保持清新，不能有异味（大蒜等）。 5.使用文明用语，不得讲粗话。 6.每一次服务都代表集祥物业形象，是展示自我的舞台！ 入户维修流程及礼仪 入户维修流程及礼仪 敲门入户 1.按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，节奏 为半秒每次，如无人应答等待5秒，继续第二次敲门；如遇业主家门打开，但未见业主，应当站在门口敲门等待业主出现。 2.业主开门或出现后，应表现主动、热情，面带微笑的说：“先生（小姐、太太），接到您的维修通知，需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？ ”，待业主同意后应回应“谢谢”，并穿自备鞋套进入业主家中。 3.进入业主家中步子要轻，工具箱及材料提在手上应高于地面一定距离。 按门铃或轻敲户门 经客户同意后穿鞋套入内 入户维修流程及礼仪 二、入户维修服务中 入户维修流程 入户维修流程及礼仪 现场查勘与过程准备 进入业主家中后，仔细询问并倾听业主的描述及要求，了解清楚后重复业主要求。 拿出准备好的工作及材料，将干净的保护用品（旧床单、帆布或熟料布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆下来的零件直接放在地上。 检查工作区域内是否有易污染、易碎的贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。“先生（小姐、太太），为避免工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，您看可以吗？” 入户维修流程 入户维修流程及礼仪 过程服务 1.操作中中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起，维修过程中会造成噪声，请您见谅” 。 2.操作过程中可以给业主提出合理化建议。 3.操作过程中可以边操作边询问业主是否满意此种效果，如不满意，及时调整。 4.工作中会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）可以配备吸尘器，一边操作，一边吸取尘土，更能体现优质服务。 5.如遇其他原因，未完成派工单任务，应及时反馈，并向业主预约其他时间服务。 三、入户维修服务后 入户维修流程及礼仪 现场清理 1.使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。 2.整理好个人的工具箱及材料。 3.清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。 处理完后清理工作现场 入户维修流程 入户维修流程及礼仪 客户验收 1.检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“先生（小姐、太太），本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。” 2.客户签完单后应说：“先生（小姐、太太），今后有什么问题欢迎您随时与我们联系，我们竭诚为您服务。”待业主回答，如无其他需要，方可离开。 入户维修流程 入户维修流程及礼仪 职业行为与操守准则 1.整个工作期间不得收受客户的任何馈赠物品及小费，也不能借用客户的工具、抹布、家具等等 2.维修结束后将存根联返至客服前台，备案待查附图 入户维修流程 入户维修流程及礼仪 情景模拟（一） 假设你接到维修通知，业主家里的淋浴器 不出水了。你会…… 情景模拟（二） 集祥物业维修服务准则