银行常用投诉处理话术.doc

银行常见投诉处理常用话术 突发事件处理： 1.客户投诉类型 好为人师型 表现特征：爱说教，表现自以为是 处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方 解决原理：让对方找到被认可的感觉 寻求尊重型 表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄 处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方 解决原理：让对方找到被尊重的感觉 小恩小惠型 表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处 处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口 解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 恶意投诉型 表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢 处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来 解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好了 2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？” “站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？” “给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情” 3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心 隔离客户 端茶倒水 鼓励客户说，仔细倾听 用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实 先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案 后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口 当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。 当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决 当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替 给客户相应礼品作为补偿 跟进客户 4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹 客户说一句，我们解释一句 和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的 在未安抚情绪的情况下提出解决方案 让客户提出条件 不坚持原则 5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人 别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。 6.了解客户想要的服务 （1）客户的需求分析： 现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务 潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适 业务办理快速、快捷、高效 硬件完好、使用方便 员工服务主动、热情 客户生理需求得到满足 情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受 （2）让客户满意的服务： 提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品 让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险 想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品 （3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高） （4）细节改善客户的情绪： 使用尊称 多说客气话 不吝惜道歉 多感谢客户 多赞美客户 主动关心 热情解答 主动协调 大堂经理随时拿几个号，给急需帮助的客户