北京现代服务顾问问诊技巧学员手册.pptVIP

服务顾问的问诊技巧 * 课程目的 通过本课程学习，学员将能够： 理解问诊的重要性，提升一次修复率 掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识 灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性 服务顾问的问诊技巧 问诊的重要性 互动式问诊 车辆主要系统简介 2~6 15~20 21~25 问诊过程必备的专业知识 7~14 问诊的重要性 章节目的： 学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生的问题联系起来 问诊的重要性 问诊的重要性 落实三检 工作 服务顾问准 确的问诊 正确的诊断 与维修动作 维修质量 质检员终检 维修工自检 班／组长检验 一次修好 服务顾问的问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依《问诊工作单》项目实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于《问诊工作单》上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填妥《返修车辆评估表》 服务顾问接车流程中的一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻之一 若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒 引导车间主管派工的方向 正确引导维修工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要项 问诊的重要性 问诊对车辆派工有何关联性 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式与流程 于车辆第一次进厂即能以专业