DOC-酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程.doc

酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 ??酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 一：客房部经理 ??直接上级：总经理 ??直接下级：楼层领班、PA、前台接待 ??岗位职责： ??1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导； ??2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标； ??3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； ??4 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会； ??5 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档； ??6 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； ??7 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率； ??8 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； ??9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任； ??10 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作； ??11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。 ??工作流程： ??1 参加饭店有关会议： ??（1）出席总经理主持的每日晨会。 ??（2）每周一次的工作总结会。 ??2．主持客房部有关会议 ??3．查看有关报表 ??（1）部门值班记录。 ??（2）客房状态的电脑报表。 ??（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。 ??（4）客房部营业月报表。 ??4．工作检查： ??（1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。 ??（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。 ??（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。 ??（4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。 ??（5）了解待修房的维修情况。 ??（6）做好与相关的沟通、协调。 ??二：客房部领班 ??直接上级：客房部经理 ??直接下级：楼层服务员 ??岗位职责 ??1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。 2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。 ??3 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 ??4 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。 ??5 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。 ??6 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 ??7 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 ??工作流程 ??1 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。 ??2 查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。 ??3 检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。 ??4 查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。 ??5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。 ??6执行客房部经理交给的其它任务。 ??三：楼层服务员 ??直接领导：楼层领班 ??岗位职责 ??1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。 ??2 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。 3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。 4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。 5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。 ??工作流程 ??1 提前做好预订出租房间的准备工作。 ??2 做好客人结账离店的检查工作。 ??3 按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 ??4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。 ??5 有计划地完成当日任务及计划卫生。 ??6 整理工作车、工作间、工作走道。 ??7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。 ??四．前台接待员 ??直接领导：客房部经理 ??岗位职责 ??1 销售客房。 ??2 为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。 ??3 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。 ??4 为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。 5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。 ??6 提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。 7 协调对客服务。 ??8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； ??工作流程 ??1 对刚到的客人推销、