卓越顾客服务第五部分期望值管理.ppt

卓越顾客服务 第五部分 期望值管理 期望值管理 在本部分学习结束时，您将掌握…… 以顾客为中心，将产品和服务的价值呈现给顾客，让顾客感觉物有所值 在宽松是时间和环境中捕捉购买信号，让顾客对价格商谈的过程感觉轻松、真诚 准确设定顾客对交车和书面文件签署所需要时间的期望，让顾客感觉合理、守信 留下在洽谈后跟进的伏笔，随后的回访中联系顾客 期望值管理对顾客满意度的重要性 “奔驰是一个豪华品牌，价位高，但是服务有很多不尽人意的地方。” “交完车就什么都不管了，问销售顾问这事怎么办，他说回电话给我，然后就没音讯啦，还是我打过去，他又说帮我问，服务真不行。” “交车手续一个接一个，而去事先没告诉我情况，去了又说钱没到账，不能提车，钱交了还不能提车，有这回事吗？” 数据来源：梅赛德斯-奔驰CSEI顾客座谈会 “交车过称时间与顾客期望相比” 对“交车时间”满意度的影响 “最终付出的车价于期望相比” 对“交车时间”满意度的影响 数据来源：2010年J.D.Power中国联合调研SSI，豪华品牌 期望值管理的技巧 以下3个重要技巧将帮助你成功管理孤寂而的期望值 1、CARED 报价技巧 处理顾客价格压力，让顾客对价格商谈的过程感觉轻松，真诚 2、EASE 轻松促成技巧 给顾客对价格有影响力的感觉，促成交易或跟进机会 3、EMI 顾客期望值调整技巧 设定、理解和影响顾客的期望值，为最终超越顾客的期望值做好准备 期望值管理技巧在销售流程的应用分布 客户获取 到店接待 需求分析和产品展示 试乘试驾 报价和议价 潜在顾客跟进 达成交易 交车和回访 CARED报价 EASE轻松促成 EMI期望调整 技巧1：CARED报价 CARED报价对顾客价格期望的影响 价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。有的顾客很理性，有的则很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相同的产品和服务 CARED技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同时给顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超所值，诚意和透明度，超越顾客对价格的期望 澄清异议（Clarify）——认可异议（Accept） ——换位思考（Reverse） ——扩大话题（Enlarge）——延迟处理（Delay） CARED报价技巧的步骤 技巧1：CARED报价技巧 在报价和议价环节中，顾客期望值管理主要面临的挑战和最佳案例参考 技巧1：CARED报价技巧 技巧2 ：EASE轻松促成详解 EASE轻松促成对顾客价格期望的影响 在销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的所有产品异议后，价格商谈是最后的关键一刻。我们都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。而由于所在的够没阶段不同，顾客并不都会立即成交。 我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要保证 万一无法现场成交是，留下继续跟进的理由。 引导顾客在设定的购买方案中，自主决定，在轻松的氛围中促成销售让顾客感觉他们对价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进做好准备。 同理心（Empathy）——分析（Analysis）—— 方案（Solution）——伏笔（Excuse）