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基于服务质量差距模型的营销策略分析 ———以佐丹奴为例 * 佐丹奴 瓦拉瑞尔.《服务营销》 服务质量差距模型 消费顾客 沃尔玛品牌 生产企业 市场 佐丹奴的营销和管理策略体现了弥合服务质量差距的思想 基于服务质量差距模型的营销策略分析 ———以佐丹奴为例  佐丹奴始创于1980年，由香港商人黎智英创办，专营中低档休闲服装的零售，1991年6月在香港上市。Giordano 提供20-35岁的消费者一种自然随性的穿着概念及基本与潮流兼具的商品。公司开创之初只是从事批发业务，1983年，在香港开设零售商店。20多年来，佐丹奴通过对服务质量的出色管理，成为亚洲的知名品牌。佐丹奴的信条是：高质量服务。到2009年底，佐丹奴在中国运营着1017家专卖店，销售额达42.33亿元。  一、服务质量差距模型二、佐丹奴弥合服务质量差距的策略分析（一）人力资源管理：优秀的营销队伍（二）出色的服务：佐丹奴等于服务（三）产品定位：质优价廉的休闲装 （四）严格的存货管理：减少成本让利于顾客三、结束语  服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的。本文所采用的是瓦拉瑞尔在其专著《服务营销》中所建立的服务质量差距模型框架。该模型以顾客差距为核心，中心思想在于想弥合期望服务与实际服务的差距。  模型提出了五个需要缩小的差距：管理者认识的差距（差距1）；质量标准差距（差距2）；服务交易差距（差距3）；营销沟通的差距（差距4）；感知服务质量差距（顾客差距）。 二、佐丹奴弥合服务质量差距的策略分析 （一）人力资源管理：优秀的营销队伍 （二）出色的服务：佐丹奴等于服务 （三）产品定位：质优价廉的休闲装 （四）严格的存货管理：减少成本让利于顾客 （一）人力资源管理：优秀的营销队伍 佐丹奴有一支有奉献精神的，受过良好的培训的营销队伍。佐丹奴使用一套严格的筛选程序，以确保只有那些符合条件的求职者被录用。而且，新员工的性格也在被测验之列。这些措施为的是挑选出那些真正合适的人选。每一个加入佐丹奴的雇员，哪怕是办公室职员，也要在店里工作至少一周，这也是他们培训计划中的一部分。佐丹奴的员工必须理解和领会经营中的每一个细节，如果他们不知道经营是如何进行的，就无法提供行之有效的客户支持。  通过建立优秀的营销队伍，佐丹奴从以下几个方面弥合了服务质量差距：1.管理者认识的差距（差距1）。佐丹奴的管理者都要求在店里工作至少一周，通过这种培训手段，提高了管理者对顾客期望的认识和了解。而且在今后的管理工作中将了解并满足顾客需求和期望作为经营管理中十分重要的部分。从而弥合管理者认识的差距，提高整体的服务质量。  2.质量标准差距（差距2）。合格的营销队伍除了对企业的销售业绩做出贡献外还承担着洞察市场需求的责任。能否正确对待顾客的反馈是企业经营成败的关键。因此，营销人员良好的素质可以帮助企业不断改进质量标准，从而弥合质量标准差距。3.服务交易差距（差距3）。在服装零售行业中，营销人员是企业的一线员工，他们服务质量的高低直接影响了品牌的形象。营销人员按标准或超过标准提供服务可以弥合服务交易差距，使整体服务质量得到提升。  4.营销沟通的差距（差距4）。营销人员良好的沟通能力和服务态度可以保证服务绩效与服务承诺相匹配，因此，通过严格的甄选（包括对其性格等各方面的测试）可以确保佐丹奴与顾客良好的沟通效果，从而弥合营销沟通的差距。5.感知服务质量差距（顾客差距）。作为直接面对顾客的营销人员，他们的语言可以影响顾客感知，恰当的语言表达可以减小顾客感知服务质量的差距，提升顾客的满意度。  （二）出色的服务：佐丹奴等于服务 佐丹奴的信条是：高质量服务。这可以在其海外分店看到。在新加坡，因其服务质量突出被授予ISO9002证明书。佐丹奴的客户服务理念是：想顾客所需，更好地向他们服务，把服务质量看作争取顾客非常重要的手段，服务的观念已经融入每一个员工的血液中。 此外，佐丹奴还发起了几次富有创意的，以客户为中心的商业活动以完善其服务。比如，在新加坡，佐丹奴问顾客他们认为对一条牛仔裤定什么价位是最公道的。顾客作出了反应并敲定了最终价格。这造就了长达一个月的活动中，每天3000条牛仔裤的销售量。其它与服务相关的活动还包括请客户批评佐丹奴服务的各个方面，以此取一件免费体恤。在那次活动中，大约100