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客户经理服务流程? ? ? 第一步：客户的识别? 1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。?2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。?例，您好，请问您是想咨询家装吗？? 3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。? 4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？?? 第二步：引导性沟通? 1、目????的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？? 根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、?与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。? 2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？?例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。? 3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点，? 同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。? ???基本信息：如楼盘、面积、位臵、交房时间、几口人居住等。?例问，能否介绍一下您房子的基本情况？?????是否已收房，打算何时计划装修事宜？?????对房子的装修及设计有哪些初步的想法？? ?? ??您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价 等？? 例讲，公司的定位??? ??公司的综合优势及服务品质? 4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。?例问，您此前咨询过哪饰公司？对我们公司有什么了解吗？? 您是否与设计师沟通过？? 您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？? 您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品牌？? 您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？? ?例讲，客户关注点的针对性优势?????公司造价及性价比? ????公司的设计，服务，与其他公司的差异??? ??部门的优势及实力? ? 第三步：推荐设计师? 1、确定原则：效率优先、兼顾公平? 2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。? 3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平?4、确定依据：? 客户消费能力与设计师级别的匹配程度、?客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、?客户性别、年龄与设计师的匹配程度、? 客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。?例问：您对设计师有无什么具体要求？? 例讲：我想我应该为您选择一位有着****特点（优秀品质），的设计师为您服务?? ??您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下? 5、包装设计师：? 包装的重点：环节独立，且包装内容丰富。（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外，还要通过数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。）?例讲，? 公司一共仅有×位副主任设计师，设计师××是其中的一位，每年服务的客户不超过15位，面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。??? ?××设计师，责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17 位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。?6、沟通结果：? 一种客户与设计师沟通很好，直接签订设计协议。?另一种需要客户经理做沟通了解。进入闭环步骤。?? 第四步：闭环（了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力）? 1、了解真实信息：? 例问：您对设计师的沟通是否满意？???????您对设计师给您看得作品是否满意？? 您对设计师的设计思路是否认同？? 您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？? 设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？? 2、促单：针对犹豫不决的客户，配合促单，当场签下协议。?例问：您看我们今天能否确定下来，好让设计师尽快做方案？??? ??我们本月有两个优惠名额（比如第三方等），您看能否今天占上？? 3、加深印象? 目的：更多的是通过闭环的了解，确定客户的关注点，同时在客户关注的方 面留下遗憾，让客户可以二次来店沟通。? 方式：可以通过赠送礼品（内刊）、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您 去设计师的工地参观等方式。? 例问：您看我何时再约您比较方便？? ??????您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便？?? 第五步：回访? 回访目的：通过回访了解客户在这个过程中得心理变化，消除客户得顾虑，促单。?回访时间：一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为回访时间；???????????二是针对首谈客户，回访时间最好安排在两天之内。?回访频率：一是考虑电话中客户得说话语气；? ??????????二是针对首谈客户，回访频率每周保证至少两次得电话回访。????????????第六步：签订协议? 1、签订协议原则：严格按照设计是