沟通与服务(业务学习资料)一.doc

培训学校的沟通与服务 一、选择与被选择： 1. 教育培训市场到底有多大？还有多大的发展空间？ 近年来，教育的产业化，国际化发展，使教育培训机构得到了空前的发展。青少年教育培训被认为是最有价值的投资项目，为全球的战略投资家所推崇。2009年我国青少年教育培训市场利润丰厚，被公认为是“朝阳产业”和最具“钱景”的市场之一。 统计数据显示：青少年教育支出在中国已经超过其他生活费用，成为仅次于食物的第二大日常支出。未来5到10年内，中国教育培训市场的潜在规模达3000亿元人民币。其中青少年教育存在着2500亿元的市场。 2. 中学辅导市场的现状 强烈的市场需求 中国传统的教育观念加上独生子女政策，造成家庭收入的21％用于子女的教育的现状。 现行的高考制度，让中学的教育辅导成为子女教育的重中之重，特别是高三的补课率，达到80％ 为子女享受到优秀的教育，父母用尽社会关系和金钱，成为普遍的社会现象。 3. 风华教育的发展史： 风化教育培训学校是经市教委批准的在市迄今惟一由成立于年10月。学校创办至今，已 1.教育与其他行业的对比 2.教育行业对人的要求 3.学习改变未来：通过提供最优质的个性化教学服务改变孩子。 4.讨论：好老师的基本要求。（学为人师，身正为范） A .学高，给人倒一杯水，自己要先有一壶。 B .德高，身正为范。 C .奉献，做火柴，点燃他人心中亮点，更要让学生发光发亮。 D .责任，影响一生的事，责任重大。 2. 教育根本——因材实施 A. 激发兴趣潜力 B. 培养学习习惯方法 C. 针对性查缺补漏 3. 教育者 ——改变学生未来的规划师 A. 学习态度的改变——目标的树立 B. 学习习惯的改变——习惯改变一生 C. 学习方法的改变——事半功倍的引导 D. 其他——成长道路上的导师 教书育人责任重大，教师该如何提高自己，以符合教育的职责呢？ 以作为，求地位 三、沟通无处不在 老太为儿媳买李的故事： 第一家马上推荐了又大又甜的李子 第二家询问买什么样的——要酸的，儿媳怀孕了 第三家除了推荐酸李子，还推荐了猕猴桃——对孙子的成长好 了解学员的需求 聆听 发现问题 问什么？ 分析抓住病因 怎么问？ 解决问题 我们的定位专业的学习医院：望（试卷）、闻、问（提问）、切（测试） 信息获取 姓名、年级、学校、成绩、排名、性格、爱好、学习态度、家庭关系、谁管孩子学习、父母期望、渠道来源……….. 知道的越多，成功的可能就越大。 了解需求 提问 聆听，从信息中发现问题 学科分析 剖析，于无声处听惊雷 不满足点 危机感激发：买的是孩子的未来 没有痛苦的客户不会买：痛苦的力量（未来）；愿为最爱的人付出 客户买的是感觉：良好的印象 课程顾问有如医生，来访的学生有如病人，如果我们是一个医生，对前来的病人我们会怎样做呢？倾听（了解病情）；诊断/分析诊断报告；开处方。我们课程顾问工作流程当然需要更加细化： 0．电话沟通邀约——1.接待前准备——2.礼貌问候——3.确认对方身份——4.表明自己身份——5.寒暄暖场——6.了解孩子学习情况，记录(倾听、提问)——7.找出问题，相应建议——8.危机激发——9.鼓励——(安排学生测试或和老师、其他顾问沟通一下)——10.向家长介绍机构情况（我们的特色、优势），辅导过程——11.解答家长疑问——12.介绍课程——13. 推荐课程——14. 做适当计划——15.尝试签单——16.解决抗拒点——17.再尝试签单——18.填写协议——19.带至前台缴纳费用——20.约定上课时间段——21.交待首次课注意事项——22.礼貌告别，送出门（赠送名片/留联系方式）——23.关注排课情况——24.通知学员上课时间——25.课后服务跟踪。 0．电话沟通邀约 1．?接电话的态度：应是一个帮助他人的思想，一般打来电话的不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此是需要帮助的。接电话者不能嘲笑，歧视，说话生硬都是不可取的。最好把来电者想成是你的亲戚朋友，要辅导的学生是你的弟弟妹妹。从心里是很想把它的成绩提上去。你不妨自己感受一下，心情很开心的时候说出来的话是很有感召力的，强免的做事一般都是效果不佳，若是很善良的对学生及其家长一个指导，你约他过来它能不来吗？！良好的态度是事业成功的开端！有句话说得好：心态正事业成，心态歪事业败！ 2．?接电话的目的是：知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，成绩，为什么成绩上不去，家长和老师如何评价等。家长的联系电话，什么时间过来？要首先得到家长的认同是你自己，再就是认同你公司的服务，再次是认同我们的老师。家长决定