客户关系管理自检.ppt

客户关系管理自检 评价客户满意的基本标准是什么？（ ） A、实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受； B、实际获得的服务感受要好于预期； C、实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时的感受； D、实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受。 注：不满意服务：是低层次的服务是不满意的服务，也就是因为期望值与实际获得存在差距所造成的期望和获得之间的关系，这是划分满意和不满意的标准。 一般客户服务：在不满意的服务之是客户满意服务或一般客户服务。一般服务标准能够使客户满意，但是在今天，即便提供了一般的服务标准，也很难让所有客户满意。 优质客户服务：为了摆脱竞争对手的威胁，尽力满足所有客户的需求，我们需要依靠优质的客户服务标准。优质客户服务标准就是使所有客户都满意的标准。 客户关系管理：比优质服务再高一层次的是客户关系管理。因为优质服务只能使客户满意，而不足以使客户忠诚，要使客户忠诚于企业，依靠的就是客户关系管理。 在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是（ 　 ） A、 客户是上帝，高于一切； B、? 投其所好原则； C、 物质激励原则； D、 投其周围人所好的原则； Ｅ、标准化服务原则。 下面几项关于客户关系管理和其执行步骤的说法中，哪几项是正确的（ ） A、 市场细分和客户细分是设计客户要案的前提条件； B、? 对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库； C、 客户关系管理系统的核心是客户档案的建立； D、 客户档案中的指标设计应当本着简单准确的原则； Ｅ、动态数据实际上是客户情况进行动态跟踪、记录和更新的过程。 * * D B、 D B、C、E 注：客户关系管理的工作步骤：客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 * * * 注：不满意服务：是低层次的服务是不满意的服务，也就是因为期望值与实际获得存在差距所造成的期望和获得之间的关系，这是划分满意和不满意的标准。 一般客户服务：在不满意的服务之是客户满意服务或一般客户服务。一般服务标准能够使客户满意，但是在今天，即便提供了一般的服务标准，也很难让所有客户满意。 优质客户服务：为了摆脱竞争对手的威胁，尽力满足所有客户的需求，我们需要依靠优质的客户服务标准。优质客户服务标准就是使所有客户都满意的标准。 客户关系管理：比优质服务再高一层次的是客户关系管理。因为优质服务只能使客户满意，而不足以使客户忠诚，要使客户忠诚于企业，依靠的就是客户关系管理。