提高客户服务意识方法.ppt

内部客户 服务意识 好吧，我来说说看 就是啊，为什么？ 偶不知道 问你呢，说啊？ 为什么呢？ 我们为什么要提倡内部客户服务意识？ 在销售年中筹备会的讨论会上，据反应常常出现这样的情况：办事处员工打电话来公司，询问某类事情，接电话的人说找A，A说找B，B说找C，C说找D…… 绕了一圈，不知找谁。 有同事说：因为职责不清吧 引例1 随着公司的快速发展，管理问题也日益凸显。其中比较严重的是各办事处和各部门之间壁垒严重，开会时，我们发现，各部门常常相互扯皮推诿，敷衍甚至指责。工作中缺乏主动沟通，流程不畅，效率低下。 有同事说：虽然职责模糊，但本位主义现象更严重。 引例2 啊哦，情况这么严重？ 是啊，要加强服务意识啊！ 服务 意识 团队 精神 团队精神自觉涌现服务意识 服务意识可以激发团队精神 一、掌握工作配合技巧 完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也会执行不好，或者敷衍了事。 所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门，首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。 二、角色定位取决于心态 工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。 即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？” 同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不一样，那么其结果当然更不一样了。 工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。 三、不断完善制度、流程 有了良好的配合意识，如果再有明确的制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研讨、完善制度和流程，这样就避免类似的情况再次发生。企业总是在动态的发展，很多制度和流程总是在不断地完善中。 四、正确对待投诉 工作配合摩擦出现的投诉现象是正常的。我们要提升的是如何处理好投诉，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的难度。首先主管要正确认识投诉不是提意见，是为了更好的解决问题，更不能在下属面前表现出保护自己的部门，加深下属对对方部门的不满。主管要先自我冷静客观分析，不武断指责，再找下属正确引导其思考自己的过失有哪些？比如上级引导下属做自我反思：“这件事情我也会找对方部门进一步沟通，我们回头想想，他为什么会配合不好，我们自己有哪些做得还不够？” 五、加强团队精神 在一次训练活动中，有位主管分享他们公司如何处理团队冲突的故事。他说：『以往在我们主管会中，最常听到的话是互相批评、互相攻击，场面热闹。像〝因为生产部未按时交货，所以业绩没有完成！〞，〝因质量设计不良，产生顾客抱怨与退货〞，〝因业务下单交期太短，中间插单、改单…造成生产不顺〞，很多的〝因为你的…不对，所以造成我的…不能做事〞，或者是〝都是因为你没有配合，我的…所以无法完成〞；每次会议都为相互间没有配合好的事，与这段期间的缺失、问题争辩不休。』 在团体中常碰到的问题是本位主义难以克服，团队气氛中如果充满着相互批评、指责，将会使每天的上班像进入战场、进入炼狱般的煎熬。 值得借鉴的故事-1 『经过几次的会议，有一天，刚回国接任的总经理终于忍不住了，在会议上当场用力拍桌子，〝啪〞，把正在争辩中的主管们吓了一大跳。总经理说：〝从现在开始大家改变报告内容，不用再报告别人有甚么错误或缺失而责备别人，在会议中只能报告两个内容，1.在本周内哪些部门、哪些人对你有什么贡献？2.检查你自己还有哪些未做好或不足之处，接下来你要如何改进？〞』 值得借鉴的故事-2 值得借鉴的故事-3 这位主管欣喜的说下去：『之后的第一次会议，大家都很不习惯，以往只注意别人有什么缺点不能与我配合，不曾注意别人对我会有什么贡献。而总经理要求在会议上要报告别人对我有哪些贡献，在全场一振鸦雀无声之后，好不容易有人才挤出来说，〝谢谢你陈经理，那一天在会议室，你为我倒茶！〞总经理也接受。』 几次以后，会议的气氛转变了，公司内在的气氛也奇怪的随之改变了。每位主管在会议中报告，注意到别人