综合柜员主动服务营销（陈培松）.ppt

无需要/兴趣——强调“无害” 陈先生，我们的业务现在开办无年费等必须收取的费用，而且不使用也不会产生费用。如果哪天您的确要使用了，本月内你如果感觉使用的不好，可以随时帮您取消，你何妨先试一下？ 使用方法很复杂——强调便利性 我们这里只需要您出示一下您的身份证，立即可以给您办理，可以免除您后续办理的复杂手续。您看我给您开通，好吗？ * 达成——抓住时机速战速决 1、如何识别成交机会 语言上： A、反复关心某一优点或缺点 B、话题一直集中在某一点上 C、询问有无其他赠品 D、自言自语，言语中担心家人是否满意 E、讨价还价 F、开始关心售后或使用详情 * 行为上： A、突然沉思，陷入沉默状态 B、不断点头 C、和竞争对手产品比较 D、微笑，眼神发亮 * * 2、成交注意事项 A.点头，微笑 B.不要说太多废话? （当顾客决定买，你就闭嘴，等着收钱） * * 成交的八个策略 一、投石问路 二、提炼共识 三、直接请求 四、循序渐进 五、衷心赞赏 六、实例借鉴 七、以退为进 八、及时总结 * 抱怨者究竟想得到什么？ 多数客户只想解决问题或讨回公道；原则上，只要做些大于客户期望的补偿，就可以基本解决问题！ 关键点 理性投诉者 感性投诉者 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦 * 投诉——是挑战更是机会 客户是如何流失的？ 即便不满意，但还会在你那儿产生销售的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉10－20人 * 投诉客户的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 * 处理投诉指导思想 储户是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和银行规定 不可轻易以现金形式解决冲突 * （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 * 主讲内容 基本理念 服务流程 成长之路 良好习惯 主动服务 快速执行 有效沟通 勇于创新 积极心态 充分合作 终生学习 主动营销8大法则 * 专业度：解决问题的专业能力。 客户眼中的银行服务 同理度：理解客户需求的程度。 反应度：服务效率和语言表达。 有形度：外在呈现出来的东西。 信赖度：客户对品牌信任程度。 * 如何提高客户满意度 服务质量要素 信赖度 反应度 专业度 同理度 有形度 预期服务 （ES） 感知服务 （PS） 服务质量 超出期望 ES＜PS 满足期望 ES＝PS 低于期望 ES＞PS 过去的经历 个人需求 口碑 银行要永远追求超出客户期望的满意度 为客户提供超值服务的秘诀：有效地管理客户期望值 * 营销人员ASK模型 态度（Attitude） 思想决定行动，态度决定一切 技巧（Skill） 正确的营销技巧和方法 知识（Knowledge） 精通各项银行产品和知识 * 五大行为规范 有效利用好名片 多发名片就多一次成功的机会，养成习惯。 建立好客户档案 记下客户的嗜好、学历、职务、成就、年龄等。 利用好客户转介绍 培养更多的“雇佣兵”，转介绍成功率高。 真诚是最佳营销策略 先做人后做事，先卖人品再卖产品。 真正的销售始于成交之后 营销是个连续过程，成交是结束也是开始。 * 营销人员成长之路 一、目标决定成败 二、信贷资源决定业绩 三、速战速胜促进业绩 四、利用资源、控制风险 五、银行产品拓展业务 六、引导客户使用银行产品 七、授信操作需要坚持 * 营销人员成长目标 真正担当客户的财务顾问 银行和客户利益的双重代言人 训练成伟大的营销人员 迷茫阶段： 昨夜西风凋碧树，独上西楼，望尽天涯路 成长阶段： 衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴 成熟阶段： 众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处 * 特别提醒：真正的销售始于售后 销售的首要目标是创造更多的需求而不是销售； 拥有大批忠诚的客户，是销售员最重要的财富； 得到客户重复购买的最好办法是与客户保持接触； 与客户多沟通，重视人际关系，让客户喜欢； 永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。 * * * * * 综合柜员主动服务营销 主讲内容 基本理念 服务流程