优质服务的制胜之道PPT.pptx

;提升服务意识;;;什么是服务？;;;;;;两种服务心态;担心遭到拒绝 担心服务不好 担心别人嘲讽 感觉心里委屈 厌恶服务对象;; 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运 ;;服务意识的提升;;客户服务的过程是一个沟通的过程;对客户的认知;;;游戏：我们听到了什么？;例句;;2、五种积极倾听的技巧;3、有效倾听的原则;1、声音的表达技巧;例1：习惯用语：“办什么业务？” 专业表达：“请问您想要办理什么方面的业务呢？” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是……，对吗？” 例3：习惯用语：“这个产品的优惠活动已经结束了。” 专业表达：“对不起，您看的这款产品优惠活动已经结束了。您如果现在要购买，我们的价格是……，您看价格是否可以接受？除此以外，我们还有很多其他型号的产品可供选择，您大概需要什么样类型的，需要我向您介绍一下吗？; 3、选择积极的用词与方式;例1：习惯用语：“户主名字叫什么？电话多少？” 专业表达：“请问，可以知道该住所的业主姓名和电话吗？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？” ;例1：习惯用语：“这个业务不是我们公司的负责范围，你自己找人去维修吧！” 专业表达：“为了不影响您的正常生活，建议您最好找专业人员帮助您维修。” 专业表达：“对不起，该业务不在我们的管理范畴，麻烦您自行维修一下。”;“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”; （1）运用同理心的时机 客户来电进行投诉时; 客户表达不满时; 客户表达愉快心情时。 （2）如何表达同理心 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要（宽带使用后影响小孩学习） 表明该需求未被满足所带来的后果（装机不及时） 表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚） （3）注意事项： 不要太急于表达 声音与表情、动作要协调一致 ;客户：我前几天就反映过要上门安装燃气表了，你们怎么回事，到现在还没有处理，怎么搞的？ 工作人员：非常抱歉，给您添麻烦了，请问先生贵姓？ （及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解） 客户：姓王。 工作人员：您好，王先生，您能将您的电话号码告诉我吗？我现在查询一下单据情况好吗？” 客户：××××× （表现出积极处理问题的态度，表明能体会到客户目前的感受） 工作人员：王先生，我查询了一下，您家已经安排好上门安装了，到时候安装人员会跟您提前联系。 客户：我要的是速度，都几天了还没有上门，家里面正常生活怎么办？。 工作人员：王先生，燃气不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。 （表现出积极处理问题的态度，表明能体会到客户目前的感受）;客户：为什么我打电话预约维修了，工作人员还不上门？你们到底安排在什么时候？ 工作人员：维修是24小时内上门的，您再等一等，到时候工作人员会跟您联系的。 客户：我是今天早上9点预约的，你快帮我看看，今天能不能上门？ 工作人员：单子已经派出去了，师傅今天会跟你联系的，您再等等。 客户：那行，我下午都在家，让他快点来修。 工作人员：恩，我知道了。 客户：谢谢。 ;客户：为什么我打电话预约维修了，工作人员还不上门？你们到底安排在什么时候？ 工作人员：非常抱歉让您久等了！方便的话您可否告诉我您是什么时间预约的呢？ （安抚客户的不满，取得客户的认同，再进一步帮客户查询单据情况。） 客户：我是今天早上9点预约的，你快帮我看看，今天能不能上门？ 客户代表：单子已经派出去了，师傅今天会跟你联系的，您再等等。 工作人员：很抱歉让您久等了！我刚在系统中查询到您的单据，我们已经安排好师傅今天上门了，不过具体的上门时间要看师傅今天的工作安排情况，我会提醒师傅让他尽快与您取得联系的。 （通过进一步确定上门情况，告诉客户最新消息，让客户消除焦虑情绪。） 客户：那行，我下午都在家，让他快点来修。 客户代表：知道了。 工作人员：好的，您反映的情况我已经登记了，稍等我就转达给上门维修人员，让他尽早赶到。 （告知客户对他的要求已做处理，取得客户信任，让客户安心。） 客户：好的。谢谢你。 ;客户：为什么我的快递上周五就显示签收了，到现在我都没收到？ 工作人员：我不太清楚，我把师傅电话给你，你自己联系吧！ 客户：你们都不负责管理的吗？我到现在连个电话都没收到，你还让我自己联系师傅？ 工作人员：那你等等，我让他自己跟你联系。 客户：他什么时候跟我联系