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顾客接待技巧 正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。 容易引起顾客不满的几种行为。 主 要 内 容 了解二十一世纪的顾客 更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更好 如何正确接待顾客？ 一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客 A欢迎光临 B您好 C你好 D有什么可以帮你吗? 如何与顾客打招呼？ 二、了解顾客 了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见 三、开发顾客 使顾客对药店产生强烈的认同感 现实的顾客成为固定的顾客 开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击 潜在的顾客成为现实的顾客 四、影响顾客 影响顾客主要在于营造一 种热烈的卖场气氛，使顾 客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。 用氛围影响顾客 用顾客影响顾客 当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。 想一想，谁有决定权？ 一对富有的夫妻来买美容药品。 想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。 一群孩子陪着一个意外受伤的同学。 用行为影响顾客 优秀店员应牢记：一定要手不离药品。 一些不应该在工作中出现的行为： 呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。 五、迎合顾客 满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。 方法一： 走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。 方法二： 多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。 把握顾客类型采取有效措施 按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法 根据顾客目的不同分类 探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客 根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客 探价的顾客 定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。 例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。 处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。 1、打完招呼后让顾客随意浏览； 2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触； 3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语； 4、不要过度的纠缠或不断的解说。 探价的顾客 例二：顾客说：我想买支外用药膏。 店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。 顾客答到：中药的起效慢吗？ 店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。 顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。 分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。 探价的顾客 解决建议： 一定要耐心的解答顾客提出的疑问。 如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药 品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非 常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快， 比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？ 探价的顾客 小结： 给顾客自由，给自己自由。 耐心解答探价顾客的疑问。 探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。 探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。 首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。 链接： 替人跑腿的顾客 例一： 一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？ 孩子委屈的说到：我在那家药店说了 几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别 的大人后到，姐姐确先卖给他们。 母亲生气的说：那好，以后咱们再也 不去那家药店了！ 替人跑腿的顾客 处理建议： 孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。 孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。 在安全使用范围内的 包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。 替人跑腿的顾客 超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。 小结： 无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。 杀价型的顾客 主要手法： 温柔一刀型