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医院营销-----人人都是营销员 主讲：耿素兰 关于营销 传统的营销组合包括4P：产品（product）、价格(price)、分销渠道(place)和促销（promotion）构成服务营销核心的决策变量，构成4ps组合。经克里斯托弗.洛夫洛克加入服务环境（physical Evidence）过程(process)、人员(participant)扩展后，形成7ps，代表面向服务组织管理者的七个战略决策变量。 医院营销四大发展阶段 1.供不应求，产品垄断阶段。以医疗为导向，无营销 2.局部竞争，业务推销阶段。以广告为导向，大众市场营销 3.市场成熟，品牌营销阶段。以品牌为导向，分众营销 4.完全竞争，关系营销阶段。以关系为导向，一对一营销。 有技术，无品牌，失败乃成功之母！ 有广告，无品牌，成功乃失败之母！ 医院营销分析 市场需求 行业竞争 技术创新 行业政策 内部资源 研究市场，调查医患关系，研究院内影响医患关系的重要因素 医院竞争战略 中国医疗行业的竞争与趋势：从投机竞争到战略竞争 现状：投机竞争。从广告战—模仿战—服务战 未来：战略竞争。从营销战—人才战—行业整合 即将进入品牌竞争与行业整合竞争阶段 最好的竞争战略是没有竞争。只有第一，没有第二；不求第一，但求唯一。 医院品牌传播 品牌驱动市场而非广告 医院经营的本质是医患关系，就是从文化（员工的心）到品牌（顾客的心）的心与心沟通过程！ 医院品牌由“医德”品牌和“医术”品牌构成，前提是医德，关键是技术品牌的差异化优势。 品牌美誉度建立的手段：社会营销（对顾客）和学术营销（同行）. 医院营销策略 核心是全员营销 基础是医患关系营销 手段是行业品牌营销与顾客品牌营销 营销最高目标：品牌驱动市场 管理理念 1、思路决定出路、以终点作为起点 2、求发展远比解决问题重要、发展才是硬道理 3、做正确的事情远比正确地做事重要、发展下属比发展自己重要 4、执行远比计划重要、团队建设比培养个人重要、员工第一、服务至上、管理就是服务 观念决定一切 1：没有经过系统培训和培训的员工使医院付出了极高的代价。 2：观念决定一切，计划经济时代形成的老观念是市场经济时代最大的敌人。 3：医院要适应市场竞争的环境，就必须转变医务人员的服务观念 1：得到心，才得到人，功心为上；得到人，才得到市场，以人为本； 2：得到市场才得到一切，全面营销巩固市场； 3：以病人为中心包括以病人为中心的观念、设计、流程、管理模式、 服务模式、文化和营销模式等 医患关系营销 每个在院顾客的背后站着13个潜在顾客 医院营销的最高境界：医患关系营销 视每一个顾客为一个市场，长期全方位开发其价值 视每一个客观为一个渠道，通过顾客介绍顾客 一次=一辈子 1个人=1个家庭 1个人=1个圈子（一群人） 医患关系 1.在我们医院中，患者是最重要的人 2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者 3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标 4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益 5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人 医院全员营销 1：世界上的所有资源都是有限的，只有人的资源是可以无限开发的。 2：院长付出100%的努力，不如员工付出1%努力的整合。 3：医院的成功是每一个医务人员成功的整合。 4：激励每一个医务人员都把工作当作事业来做，都能充分发挥潜能 营销程序 1.定战略、搭班子、定制度和岗位职责、定具体目标、制定计划、实施计划 2.明确流程、组织资源、培养人才、充分授权 3.监督考核、落实奖惩、管理沟通、不断改进 管理手段 1:制度管理、文化建设、利用嘴巴、目标管理、建立个人品牌 2:具体到如何使制度得以落实、如何使文化得以深入人心、如何激励职工、如何培养自己的影响力 右手抓制度管理，左手抓文化激励 管理=管人+理事 掌握目标分解法 从终点往起点分解目标 一直分解到每个月、每一天 每个科室、每个部门 每个人 保证每个人、每个科室和每个部门每天所做的事 都是为了实现最终的目标 学会营销 营销之术： 服务前营销—媒体、信息 服务中营销—一对一、个性化 服务后营销—售后服务（回访等） 营销之道—用心服务，创造感动，用伟大的爱心做一点小事 观念分享 观念决定一切 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 立场决定市场 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存 不要找借口 失败者总在找客观的借口 成功者总在找成功的方法 失败一定有原因 成功一定有方法 方法总比问题多 机会总比挑战多 没有机会主动创造机会 成功者与失败者之间只有一念之差 你想成功谁也挡不住 挡住你成功的是你自己 是你的