员工服务心态培训 提高员工积极性PPT.ppt

* * 服务心态 拥有好良的心态～拥有卓越的人生 课程目标 1、没有开心的服务员也就没有开心的客人，鼓励我们的服务人员能够充满开心的心态开展工作； 2、不了解顾客的价值，无法让服务人员从服从到主动的工作，掌握顾客的价值和益处是工作开始； 3、拥有良好的服务心态是做好服务基础。 培训大钢 1、什么是服务心态 2、作为酒店从业人员应该拥有怎么样的心态 3、让服务动起来 4、工作中如何调整心态 一、什么是服务心态？ 服务心态:就是指服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。它取决于服务人员的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动、热情、耐心、周到。  二、作为酒店从业人员应该拥有怎么样的心态？ 积极的心态 主动的心态 空杯的心态　 双赢的心态 包容的心态　 自信的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 老板的心态 　 2、主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的工作、我们的人生都不是上天安排的，而需要我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 3、空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个领域已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于某种特定的环境，特定的对象，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。 　4、双赢的心态 作为酒店员工，你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。 5、包容的心态 作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为宾客提供服务的，满足宾客需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。  6、自信的心态 自信是对自我的肯定，这种力量来源于你的内心世界，来源于你对自己相信的程度．自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自信的将优良的菜肴推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的． 7、行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。真所谓心动不如行动。 8、给予的心态 欲得之，先舍之。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 　 送人玫瑰，手留余香。给予的本身就是得到。 　9、学习的心态 做到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 学不厌，智也－－孟子  10、老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。 服务人员健康心