酒店仪容仪表与服务礼仪.pptVIP

Service Manner in Hospitality Industry 您给人的整体印象中 声音占了38％，语言占了7％ 剩下的还有55％来自于哪里？ 案例1 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。 但服务大厅里，五个服务窗口就剩下一个窗口有人——一位年轻的女性工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 这位企业家来到她的服务窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，对方没什么反应。 差不多十分钟过去了，终于在这位工作人员的一句“讨厌”声中挂了电话。 她看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！” “可明天是周六……” “那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。 “我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……” “那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 案例2 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。 他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。 而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。 从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 满意+惊喜 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客人欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客人交往中赢得理解、好感和信任。 可见，服务工作中，洞悉并满足客人的需求，带给客人的又何止是这一次的满意和惊喜。 荀子： 人无礼则不立，事无礼则不成，国无视则不守。 约翰·洛克 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 我们处在一个被选择的时代，我们能否在激烈竞争的社会中脱颖而出，被我们的客人优先选择，将最终决定我们个人的发展和我们企业的命运。 我们被客人接受和青睐是通过 我们的形象 着装 个人卫生 我们的行为举止 举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度 微笑 友好 高效率 仪容 通常是指人的外观、外貌。 仪表 是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意。 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务。 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域（眼鼻三角区），不要凝视一点。 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转移。 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部。 目光保持柔和亲切。 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 当客人处于尴尬局面、说错了话、显得拘谨时，请您马上移开视线，以免客人把您的眼光误以为是对其的嘲笑和讽刺。 对客人提供服务或在客人的视线之内，不允许双目紧锁。 中国人交谈时，要有礼貌地注视着对方的眼睛。 日本人交谈时，看对方脖子，直接盯着对方的脸是不礼貌的举动。 瑞典人交谈时，喜欢你看着我、我看着你。 英国人交谈时，很少互相对视。 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽。 两手自然下垂，或自然交叠放在腹部前方。 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀。 两眼平视前方。 两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立。 双手合拢，自然交叠放在腹部前方。 两眼平视前方。 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀。 注意： 不能双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。 从座位左侧入座。 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 以背部接近座椅的坐法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 动作轻缓，不要赶步，以免给人造成“抢座”的感觉。 女子入座时，若是裙装，用双手将裙向前拢一下，不要入座后再起来整理。 注意： 注意入座秩序。 公共场合，想坐在他人身旁，先求得对方首肯。 入座后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 只可坐满椅子面积的2/3。 双肩平正放松。 挺胸、立腰，上身直立与椅背平衡。 大腿与上身成90度。 双膝、双腿并拢，双腿正放或侧放（男士可略分开，两膝距离以一拳左右为宜）。 两腿自然弯曲，小腿与大腿成70-90度。 男士双