第九章CRM与营销自动化.pptVIP

* * * * * * * * 第二节 CRM与营销自动化 第三节 CRM与商业智能 营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理、建立产品定价和竞争等信息的知识库、提供营销的百科书、进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动设计目的。 一、营销自动化的定义 书本定义： 营销自动化是指运用能帮助企业选择和细分客户，追踪客户联系，衡量联系结果，并为能在将来更有效地针对客户而将客户联系信息模式化的应用软件，对市场营销活动进行设计、执行和评估的全过程。 二、营销和销售生产力系统 1、MSP的组成 （1）销售人员 （2）邮件管理 （3）电话营销管理 （4）销售和营销管理 2、MSP系统功能 （1）提高直接销售和直接营销的效率，通过高度重复性工作的自动化和节省非销售工作的时间。 （2）提高企业和顾客签订合同的效率。 （3）促进企业与顾客之间的销售联系和沟通。 （4）可以作为管理工具。 （5）减少销售自动化中的不必要部分，提高营销计划的合理性。 ●明确自动化项目的规模及其潜在附加部分 ●重点关注可增加顾客价值的工作 ●注意隐形成本和无形收益 ●确保每一项实验都切实可行 ●明确MSP系统的任务和责任 ●明确MSP系统的任务和责任 ●对技术和组织进行调整 第三节 CRM与商业智能 一、商业智能的概念 二、CRM与商业智能 三、商业智能的标准化 四、客户知识与客户智能 一、商业智能的概念 1、定义 商业智能的概念于1996年最早由加特纳集团（Gartner Group）提出，加特纳集团将商业智能定义为：商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处。 2、商业智能的特征 （1）用户从企业内部到企业全面 （2）既提供完善的技术，有提供整体应用的解决方案 （3）按维度与层次对主题建立数据分析模型 （4）具有强大的数据管理、数据分析与知识发现能力 （5）支持对所有形式的业务信息进行访问 二、CRM与商业智能 1、商业智能的内容 （1）专家系统，能够运用进行推理 （2）神经网络，有助于学习 （3）遗传算法，采用遗传结合，遗传变异以及自然选择等设计方法 （4）智能代理，将计算机和网络中许多重复的工作独立出来，适应人的爱好和习惯，按照人的要求完成工作 2、CRM的商业智能的组成 业务规则库 规则初始数据库 事件日志 分析数据库 规则触发引擎 行为触发界面 执行数据库 源数据 3、CRM的商业智能作用 （1）降低成本 （2）提升客户满意度 三、商业智能的标准 1、为什么： 获得全方位的客户视角； 实现跟多的商业价值。 2、怎么做： 提升到战略高度； 明确BI的标准。 四、客户知识和客户智能 1、客户知识 （1）客户知识的分类 客户的知识；关于客户的知识；有关客户环境的知识和观点 （2）客户知识的作用 明确方向；计算生命周期；预测功能 2、客户智能 1、定义： 客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念方法，过程以及软件的集合。 2、客户智能的功能： （1）客户数据管理功能 （2）数据分析功能 （3）客户知识发现功能 （4）辅助企业建模 作业： 1、CRM在中国的发展现状 2、企业文化对CRM的影响 3、公共关系对CRM的影响 4、CRM在信息化中的地位 * *