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客户满意与客户服务技巧 汽车培训资料 目 录 为什么说客户满意是生死攸关的事情 ( 客户是怎样做出购买选择的 ( 为什么要让客户满意 ( 指导组织进行市场营销活动的几种观念 客户的需求是什么 ( 几种类型的需求 ( 四种需要 瞬间感受 ( 概念 ( 案例 客户服务技巧 ( 人的两种需求 ( 人际交往技巧与处事技巧 ( 怎样对待不同情绪色彩的客户 为什么说客户满意是生死攸关的事情？ 客户是怎样做出购买选择的？ 为什么要让客户满意？ 客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的） 客户满意的几种状态 绩效不及期望——客户不满意 绩效与期望相称——客户满意 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦 客户不满意的结果 一份数据报告，表明客户不满意对市场份额的影响： 每有1个人向公司提出投诉的顾客，就约有26名保持沉默的不满顾客，这26名顾客每个人可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人，也就是说1名顾客投诉背后会流失 =26+26×10+26×10×33%×20=2002