Avaya视频联络中心解决的方案建议书(模版).docVIP

目　录 一、 概述 3 1. 视频联络中心的价值 4 2. 视频联络中心特色 4 3. 视频联络中心建设原则 5 4. 视频联络中心的应用领域 6 二、 项目情况 7 1. 项目背景 7 2. 建设目标 7 3. 需求分析 7 三、 Avaya视频联络中心解决方案 8 1. 优势 8 2. 亮点 9 3. 系统架构 10 4. 呼叫流程示例 10 5. 功能描述 11 6. 接入方式 11 7. 视频终端 11 8. 自助视频服务方案（视频IVR） 13 9. 人工视频座席服务方案 14 10. Web应用接入方案 14 四、 业务集成 15 1. 与CRM系统集成示例 15 2. 系统开发接口 15 五、 视频联络中心平台组件 16 3. 需追加的设备（系统） 16 4. 技术性能 17 5. Flash2SIP网关 18 6. SBC（Session Border Controller）（可选） 18 7. 自助视频语音系统（Avaya Voice Portal） 18 8. 座席视频终端 18 概述 科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，所以视频沟通会更有效率。视频联络中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。 视频联络中心的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统联络中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。通过灵活运用这些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型广告宣传的机会。 用户与座席之间的可视通话是视频联络中心的重要功能。视频座席可根据需要适时向用户播放业务介绍、话单展示等。座席还可发起多方视频会议，多方视频会议完全涵盖现有电视会议中的各项功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。目前手机市场已正式开始向3G对应手机市场转换，3G手机的市场占有率已经达到了手机用户总量的30%以上。随着3G的逐渐普及，电视电话、下载动画等可灵活运用宽带网的服务也越来越成为用户惯于使用的服务项目。因此，在联络中心这个沟通企业与顾客联系的核心产品中，除了语音服务之外，灵活运用电视电话的服务也大有前途。 ?现在3G 终端用户进入视频联络中心平台，首先看到的是功能菜单，不必再等待冗长的语音；查询话费详单同样是视频，不会上网的用户也能得到服务；面对用户疑问，客服人员可以与用户看着同一张单据讨论问题；对某些新增业务，客服人员也以面对面的对用户现场指导。 与传统的联络中心相比，视频联络中心更具有强大冲击力。在视频联络中心与传统业务结合的同时，如何发现更多的新业务增长点成为挑战。视频联络中心必将成为3G时代运营商和企业联络中心服务的亮点和重要的组成部分。 视频联络中心 提升企业的综合竞争力是视屏联络中心视频联络中心特色 视频联络中心的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统联络中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。通过灵活运用这些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型广告宣传的机会。 用户与坐席之间的可视通话是视频联络中心的重要功能。视频坐席可根据需要适时向用户播放业务介绍、话单展示等。坐席还可发起多方视频会议，多方视频会议完全涵盖现有电视会议中的各项功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。视频联络中心可以带来的好处有： 终端用户 通过视频交互流程获得更高效的访问体验。 联络中心 提高服务效率，从而降低运营成本，提升用户满意度，增加了新型广告方式和收益，增强联络中心外包的吸引力。 运营商（网络） 为用户提供新业务体验的渠道，增强视频通话设备（包括公用视频设备）的吸引力和用户购买欲；通过付费类服务，增加业务收入，提高用户对网络的使用率。 视频联络中心不是在传统语音模式上做简单的叠加，而是在可视化这一新的维度和空间支持下进行业务创新，同时会带来联络中心系统运营和