蓟县老电车大酒店前厅部培训与指导.ppt

制 度 与 规 范 ;　　在西点，为保持军容的整齐，规定可以说是到了烦琐的地步。其中： 　　个人仪表有“理发、刮脸、姿势、个人习惯、珠宝饰物、眼镜、化妆品等”七项规定， 　　在珠宝饰物一项中，对女学员佩带耳环是这样规定的： 　　一年级第二学期的女学员和高年级的女学员须穿上课服、白上衣灰裤子，会友制服、阅兵礼服、白色就餐服和军便服时只准带小的柱形耳环，耳环可以是无装饰的、球形的、金质、银质或珍珠的，但直径不得大于1/4英寸（6毫米耳环应紧贴着耳朵，二只耳朵佩带的耳环应为一对），除集合整队就餐外，携带武器时不得佩带耳环，此外，在穿战斗服、体操服或其他运动服时，不准佩带耳环。;;;;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;案例一;第二章 前厅服务人员的基本素质要求;第二章 前厅服务人员的基本素质要求;第二章 前厅服务人员的基本素质要求;第三章：前厅部的工作流程和标准;*;第三章：前厅部工作流程和标准;*;*; 影响电话接听质量的因素 a) 语调的高低 b) 讲话的速度 c) 电话措词 d) 双方讲话的环境 e) 电话线路 f) 双方讲话的态度; 电话接听十大格言 用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给双方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁” 主动询问，尽力帮助(不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉;*;*;*;*;第二章客房预订业务; 3、超额预订 超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预定而出现的订房闲置。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%~15%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。??? ???; 计算公式：X=Q×r-D×f???; 例：客房数800间，在住房100间，根据资料统计分析，10月2日预计离店后空房280间，因进入旅游旺季，申请预定680间，另外，根据总台预定历史资料分析，饭店旺季延期住房率5%，临时取消率8.5%，计算那天可超额预定多少房间？超额预订率是多少？???;*;*;*;*;第三章 总台接待业务;入住登记;;三、总台接待中的常见问题;案例分析; 但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的为难 了。 问题：请问该怎么办？; 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 ; 方法三：向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。 ; 启 示：1）酒店工作人员要时刻 牢记  “把对让给客人 ”。;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;外卡（五大外卡） VISA 维萨卡 Master Card 万事达卡 American Express 美国运通卡 Diners Club 美国大莱卡 JCB 日本JCB卡 ; ;外卡的基本分类(Master Card);新“Master Card”标志图;信用卡真伪鉴别的一些方法; 机具操作(POS机) ;基本操作1 1.签到功能： 在“管理”选项中选择“签到”，输入柜员号，输入密码，显示签到成功。 2.预授权类交易： a.预授权：在预授权选项中选择“预授权”，刷卡，输入金额，确认后打印单据。 b.预授权完成：需要特别注意的是，国内卡预授权需要选择预授权完成（联机）交易，没有银联标