【课件】饭店管理概论PPT.ppt

个性化服务的魅力 个性化服务的真谛就是强调一切从顾客的真正需要出发，对顾客展开差异性服务，因而它既能在一定程度上满足顾客个性化的需求，又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠实感，提升酒店的品牌声誉，也是酒店服务质量水平的最好见证。 GOLDEN KEY 金 钥 匙 知 识 ——宁波开元名都首席礼宾司 金 钥 匙 知 识 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人 ---费迪南德 吉列特 GOLDEN KEY 一、什么是金钥匙 金钥匙是一个有着70多年历史，在全球拥有34个成员国的国际性民间组织，也是对饭店中专门为客人提供金钥匙委托代办服务并拥有国际金钥匙组织会员资格的人的称谓。它以“先利人，后利己；用心极至，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生”为服务理念，通过友谊、网络和协作为客人提供全方位的委托代办一条龙服务。 一个服务品牌； 一种优秀的服务理念； 一个国际性的民间组织； 一种提供委托代办服务并拥有会员资格的人的称谓； 一个通过友谊、协作达成服务的服务网络； 一、什么是金钥匙 二、金钥匙的历史变革 国际金钥匙组织 UNION INTERNATIONAL LES CLEFS D’OR(U.I.C.O) Concierge：在法国指住在公寓的房间里，站在门口充当守门人；门房旅馆或公寓里协助客人或居住者搬运行李的服务人员，如办理存放行李、收发信件和预订旅游等，在酒店中从事委托代办服务的酒店前台员工（大多数情况下体现为礼宾服务）。 1929年，11个来自巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个组织，以费迪南德·吉列特先生为代表，率先把委托代办服务上升为一种理念，并起名为“金钥匙”。 1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表在嘎纳举行了第一次大会，成立了欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，开始在全球推广金钥匙的服务理念。 迄今为止，全球金钥匙协作网已经拥有34个成员国，超过4500名会员。 1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; P46案例 客人都有哪些基本需求 宾客需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 安全 客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西 客人怕泄露自己的隐私 1.3 酒店火灾原因与特点 酒店发生火灾的主要原因 客人吸烟； 电器设备； 违反操作； 易燃物品； 火情未发现； 未及时通知； 违反消防法规； 管理不善； …… 酒店火灾原因与特点 酒店火灾的特点 火势蔓延快； 扑救难度大： 疏散更困难； 火灾发生率高。 酒店多为高层建筑、外来人多、易燃物品多 1.4 火灾逃生 人员伤亡的原因 未及时通知 没有预案； 使用大量有毒装饰材料； 异常心理与行为； 向陌生的出口逃； 盲目跟着他人逃生； 判断错误； 做出惊人行动； …… 学会自救与救人！ 火灾逃生 保持冷静，逃向安全门 出房门（温感） 浓烟时：最低姿势延墙角 下楼梯：退着下楼，低姿势 不能用电梯 学会在浓烟中的逃生 1.4 火灾逃生 火灾疏散要领 孕妇、老弱病残优先 寻找出口指示灯 不用电梯 分流 重要财产分清主次 学会在火灾中疏散宾客 1.5 火灾报警 明确：遇火灾，向谁报火警？ 拨打电话：119 报警内容： 着火点、起火部位、燃烧情况、燃烧物质、火势蔓延趋势、如有化学危险物品请讲明、报警人姓名、部门岗位。 学会火灾第一时间准确报警 1.6 扑灭初起火灾 厨房油锅起火——？ 灶具起火——？ 电器起火——？ …… 学会正确扑灭初起火灾 1.7 灭火器的使用 灭火器种类：干粉灭火器，二氧化碳灭火器，1211灭火器，泡沫灭火器 手提式灭火器的使用：使用时，应将手提灭火器带到火场，在距离燃烧物5-6米处，站于上风位，放下灭火