新电话礼仪.pptVIP

塑造形象 拨打电话 接听电话 接听电话 1）尽快接听 2）语言文明 拨打电话 1）选择适当的时间 2）提前准备好通话内容 3）通话过程的礼貌 4）通话的“3分钟原则“ 塑造良好的”电话形象“ 1）音量适中 2）语气亲切 语言规范 1）礼貌用语 A、主要特点：主动性、约定性、亲密性 B、常用类型： 问候用语：您好、先生好、各位好、早安、早上好…… 迎送用语：欢迎光临、见到您很高兴、欢迎下次光临、慢走…… 请托用语：请稍侯、请让一下、劳驾、请关照…… 致谢用语：非常感谢、有劳您了、您费心了、给您添麻烦了…… 征询用语：我能为您做点什么吗、您不介意我来帮助您吧…… 应答用语：是的、好的、随时为您效劳、很高兴为您服务、请不 必客气、您过奖了…… 赞赏用语：真不错、太棒了、您的观点太对了…… 祝贺用语：心想事成、新年好、身体健康、向您祝贺…… 推托用语：道歉式推托；转移对方注意力；解释式推脱 道歉用语：抱歉、对不起、失礼了、不好意思、很是惭愧…… 注意 2）文明用语 A、称呼恰当：区分对象、照顾习惯、 有主有次、严防禁忌 B、口齿清晰：语言标准、语调柔和、 语气正确 C、用词文雅 3）行业用语：因人而异、不易过多