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对话李宏鹏客户体验联盟(CEU) 　　“互联网+”、大数据时代已经来临，它渗透到社会生产生活各个方面，深刻地改变着人类社会运行方式，作为国民经济支柱的汽车产业也随之发生着深刻的变革。以人为本是互联网思维的出发点，汽车销售模式也从以产品品牌为核心转变到以消费者体验为核心，2016年梅赛德斯-奔驰推出“最佳客户体验”的战略正是在此背景下应运而生，它首次将客户体验概念提升至品牌战略高度，并视之为实现未来发展的基础和品牌建立差异化竞争优势的核心所在。然而，以互联网思维为核心的客户体验在传统车企的实施存在非常巨大的挑战，“小步、迭代、试错、快跑”等互联网模式在传统车企各部门的功能划分中难以实现。梅赛德斯-奔驰以创造性思维打破原有内部壁垒，跨部门进行体验创新，于2017年5月成立了客户体验联盟（CEU），这一联盟的成立对奔驰“最佳客户体验”战略提供了重要组织保障，取得了阶段性成果，并对奔驰在中国的迅速发展提供了有效支撑。在传统车企与互联网深度融合成为大势所趋的今天，奔驰在客户体验方面的全新思考与实践无疑将对所有传统车企在互联网与大数据时代的转型升级具有重要参考价值。在近日举行的“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”活动上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生接受了本刊记者的专访。就梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”战略与客户体验联盟的思考与实践进行了深度交流。 　　《汽车纵横》：作为世界最早的汽车发明者，拥有百年历史的奔驰品牌一直保持着创新活力，特别以互联网模式为特征的“客户体验联盟”的推出确实让大家很钦佩，人们看到了一个不断反思、不断学习、不断进步中的奔驰，能否介绍一下当时设立客户体验联盟的初衷和背景情况。 　　李宏鹏：客户体验联盟（Customer Experience Unit）英文简称CEU，既是一种工作形式，也是一种全新的组织架构。它的目的是更好地服务于奔驰未来的客户，更好地创造具备未来思维的客户体验。以往的组织架构设立，大部分是围绕着我们的产品以及产品相关的服务，形成了销售、市场、网络发展这样的组织结构，以及相关的职能。但能否有一个部门真正地通盘为客户考虑？很难。因为以往的职能设计中没有这样的组织形式。虽然专门设立了客户服务部门，但是客户服务部很难打通与其它职能部门之间的疆界。只靠客户服务部，很难真正做好客户服务。为了更好地践行“Leadership 2020”理念，今年5 月，我们成立了客户体验联盟（CEU），打破内部壁垒，将企业资源进行全面整合，以独创性的运营模式，实现了便捷高效的管理，进一步提高了对客户需求变化的响应效率。我们在企业内部组建了一个具有数字化思维的核心团队，专门思考数字化服务和产品；同时，通过高效敏捷的管理模式，多部门协作，将数字化产品的开发和数字化服务模式的推进提升到了全新高度。 　　《汽车纵横》：作为互联网与传统车企深度融合的实践，“客户体验联盟”的推出一直受到业界很高关注，能否介绍一下“客户体验联盟”的工作方式和运行情况。 　　李宏鹏：客户体验联盟按照项目主题形成相应的集群，打破了内部壁垒，举跨部门之力进行体验创新，对每个项目从立项开发执行到推广进行全程推动。CEU吸收了来自不同部门的人才共同为最佳客户体验与数字化的目标而奋斗，目前CEU拥有若干动态主题集群和一个支持模块涵盖28个项目，划分成为4个动态群?M和一个支持模块，包括：数字化客户体验、电子商务、零售客户体验和客户数据应用。它们的共同特点是客户导向、数字化、敏捷快速及跨部门协作。CEU的工作方式采用类似初创企业的“敏捷工作模式”原则“快速完成，快速学习，快速迭代”。客户如果需要的是一辆车，按照传统的工作方式，直到最终整车装配和交付之后，客户的需求才会得到满足。敏捷工作方式，则会提供最小化可行产品，快速满足客户需求，同时不断对产品进行迭代和优化，直到完全满足客户的多样化需求。 　　我们举一个简单的例子，“奔驰掌易通”是销售员数字化、无纸化的线上交易平台。最初，德国总部从2012年开始，基于对未来全球市场如何实现交易的理解，大概用了4、5年的时间开发了一套POS系统供全球市场使用。但在开发出来交给我们的时候，中国已经进入了移动互联时代。这套系统是基于电脑操作而开发的，无法实现手机操作。后来我们决定在中国快速地解决这个问题，那就是研发一套适应中国市场的系统。我们通过CEU的模式，用了不到一年的时间就开发出来了。我们采用迭代的方式来进行开发，把最重要的问题先解决，遗留了一些可能通过下一个版本或者是再下一个版本需要解决的问题，但我们会每个月更新一套版本。同时，我们引导经销商改变自己的使用习惯，改变传统的交易思维。通过每个月更新一个版本，逐步解决问题。目前未解决的问题，会在未来的1年之内都解决掉。这就是CEU超越传统