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电话礼仪 接听电话时应注意什么？ 给顾客拨打电话时应注意什么？ 电话礼仪 电话礼仪 给顾客留言时应注意什么？ 转接电话时应注意什么？ 电话礼仪 电话礼仪 练习一：顾客张小姐来电询问首保的注意事项。 记录演练过程的优缺点： 练习二：粤ABB333车主黄先生的雅阁车已到20000KM保养期限，请你给黄先生打电话进行预约保养提醒。 记录演练过程的优缺点： 第五章 意见处理 什么叫意见 客户对所购产品或服务感到不满意，而在言行等方面积极表达的方式 意见处理 意见处理 正确认识顾客意见处理的重要性 对投诉顾客的正确认识 “冰山一角”理论 维护老顾客的成本与发展新顾客的成本比例 不满意见的传播性 意见处理是特约店提升服务品质的契机 危机意识与危机处理 意见处理 顾客意见产生的原因 意见产生原因 服务 产品质量 维修技术 配件 顾客要求 意见处理 ● 先处理心情，再处理事情； ● 不回避，第一时间第一责任人处理； ● 了解顾客背景和需求； ● 找出原因，界定控制范围； ● 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题； ● 不作过多的承诺； ● 坦诚沟通，争取双赢； ● 保留顾客的颜面，凡事留后路； ● 必要时坚持原则。 顾客意见处理的原则 意见处理 ⒉通过示弱来示强 ⒋通过夸大事实来获取更大利益 ⒊通过示强来欺弱 ⒌通过吓唬、威逼利诱来达成目的 ⒈通过理性沟通保证权益 积极行