沟通的礼仪.pptVIP

沟通中的礼仪 培训组 礼仪 礼仪的重要性 个人基本要求 服务用语的基本要求 服务忌语与语音规范 礼仪的重要性 客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。 对自己的好处： 便于接下来的沟通与目的达成 对客户： 尊重、亲切（为我着想） 个人基本要求 声音运用 （1）声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 （2）音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 （3）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 （4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 服务用语的基本要求 （1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。 （3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 （5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 （6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。 （7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 （8）对客户反映的须提交的问题，客服专员应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交。 话务行为规范 1、接