从满意到忠诚—营业厅现场管理与客户维护技巧(手册)演示课件.ppt

从 满 意 到 忠 诚 ——营业厅管理与CRM;从 满 意 到 忠 诚 —营业厅管理与CRM;三赢关系的构建;客户的定义;客户是？;;最优质的客户;70％的受训者都做了这样的分析： ? 玛丽肯定是一个老员工，所以不需要再多说； ? 艾伦可能是一个中等程度的员工，要告诉得具体一点； ? 劳拉是一个新员工，要多告诉细节方面的东西。 ;卡里：“没错，后面两个我确实考虑到了她们的经验和能力问题，所以我的指导会略有不同。艾伦的资力和经验稍微多一点，劳拉来了两个多月，她的资力和经验要少一些，但问题是玛丽不是这样的，她今天第一天来上班，刚刚进入试用期的第一天。” 专家：“你为什么不告诉她？” 卡里：“我现在还没有到培养阶段。我现在的第一个任务应该是甄选，所以，我不告诉她是为了测试她，看看她是怎么理解三个操作室需要彻底打扫的，怎么理解越快越好的？在这种情况下，她会坚持一个什么标准？如果她连最基本的标准都达不到，我立刻退回人事部，我不训练资质太差的人。如果资质不够，我先辨别能不能接收，如果不能接收，我就会退回人事部。所以，我首先要做的是甄选，而不是做训练。”;雇佣关系的本质是商业交换;信任才有托付，托付才有责任 1、躺在手术台上的人，把生命托付给了医生； 2、登上飞机去旅行，就把生命托付给了机组人员； 3、董事长把企业的经营托付给总经理，总经理把部门事务托付给部门经理；依次，部门经理托付给主管；主管托付给一线员工。 案例：“你猜我和老总什么关系？” 副总在职业角色偏颇后，忽视了自己的责任，变得不职业化。一旦他不在负责任，那么商业交换就会终止。;契约精神是职业化的核心 一方托付一方接受，就形成了一种契约（雇佣关系或商业合同）。能够自觉地信守诺言，遵守规则，履行契约，这就是契约精神。 案例： 1、凤凰卫视的员工每月自动勾出私人电话； 2、面对上下级工作观点冲突时，下级会贯彻决定的方案。 ;契约是有形的，更是无形的，对无形的契约的信守，更能体现你的职业水平 案例： 1、去外单位任职的同事，如何在交接工作时体现职业化;结果是三有：有时间、有价值、有考核 1、有时间——就是要有结果完成的最后期限，什么时间完成要清楚 2、有价值——就是结果一定是客户想要的，客户认可的结果才是有价值的结果； 3、有考核——就是结果可以看得见，摸得着，你说完成结果了，要拿出来让大家看到，人们不相信你说了什么，而是相信你做了什么，做出了什么结果。;观念上，要像商人一样经营自己，先付出，后索取，你得到的是持续的利益。 案例：1、大多数应聘者上来就问工资待遇，正式上岗后不久就提要求；少部分的应聘者会先问我能做什么，我能付出什么。;敬业是忠于职守;忠诚： 站在老板的立场上思考问题（勇于担当） 与上级分享你的想法 时刻维护企业的利益 在外界（利益）诱惑面前经得起考验;职业是生活方式;职业是生活方式;职业及职业化;自动报告你的工作进度;从 满 意 到 忠 诚 —营业厅管理与CRM;客户动线管理的基本指导思想;环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌;客户迎候阶段我们还要做什么？;客户引导;等候阶段客户关注什么？;当客户等候 办理业务时;;空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； 不公平的等候感觉更漫长； 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长;单位时间的客流量;客户等候处理策略;客户分流的好处与目的;服务营销的协同;减缓客户时间感知小帖士;建立预定服务;服务专业，能替我解决问题； 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法； 要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉 我是来投诉的，谁来解决我的问题？;当客户等候 办理业务时;服务现场巡检小贴示;督导和巡查;现场辅导介入的时机选择;辅导方式;;;当然，首先是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进； 。。。。。。;客户离场感受;客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理;从 满 意 到 忠 诚 —营业厅管理与CRM;客情维护技巧;建立个性化的客户档案;取 款;5大关键沟通技巧;关键技巧：亲和力;关键技巧：怎样树立亲和力 ;适时回复或反应 客户陈述问题或情况时，以【嗯、然后