酒店督导复习.pptVIP

引言：饭店产品的服务特性包括哪些内容 ① 无形性和非物质性 ② 多元素介质组合传递 ③ 生产与消费同时进行 ④ 消费者在生产中深度参与 ⑤ 具有不可储存性 ⑥ 销售具有很强的时间性 ⑦ 质量极易受人为因素影响。 一、酒店基层组织 1.1.概念 根据酒店服务的分工和协作需要而产生的，按照提供的不同服务内容和不同的工艺要求而划分出的基本作业单位。 一、酒店基层组织 1.2.主要职责 根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。 合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。 对所属区域的设施、设备负保养之责。 不断降低成本，努力提高经济效益。 准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。 做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。 一、酒店基层组织 1.3.地位和作用 是酒店服务、生产、经营、管理的主要基本环节。 是增强企业活力的源头。 是酒店质量管理的重点部分。 是酒店成本控制的主要力量。 是酒店精神文明建设的前沿阵地。 是实行民主管理的基础。 一、酒店基层组织 1.4.特点 “小“——组织特点 ”全”——任务特点 “细”——工作特点 饭店综合服务设施的种类、数量一般由客房数量决定。 （×） 一、酒店基层组织 1.5.设置标准和方法 按时间划分基层组织 按企业职能划分部门 按提供的不同服务产品划分部门 按顾客划分基层班组 以区域和简单的人数去划分和建立基层组织 “项目型”的基层组织 一、酒店基层组织 1.6.设置原则 劳动专业化原则 目标一致原则 效率原则——对员工的工作效率而言，划分和归类好工作即分工合理；对管理效率而言，处理好管理跨度。 二、酒店基层组织管理 2.1.概念： 酒店基层管理是在酒店整个服务经营管理活动中，由基层组织自身运用计划、组织、指挥、协调、控制、激励等管理职能，对基层组织中的人、财、物合理组织，有效利用，以达到酒店和部门所规定的目标和要求。 二、酒店基层组织管理 2.2.特征： 三基本三结合 系统管理是基本要求，基础管理是基本内容，民主管理是基本形式。行政管理与民主管理、专业管理和群众管理、集中管理和自主管理的集合。 二、酒店基层组织管理 2.3.特点： 群众性 直接性 多元性 二、酒店基层组织管理 2.4.管理的主要内容 建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度 实行经济责任制 编制服务规程和服务标准 搞好设备保养和维护工作 培训员工 做好安全保卫工作 进行成本控制和成本核算 做好员工思想工作 做好内部促销 注： 被誉为“管理方法的国际统一语言”的是 什么？ 答案：ISO9000 任何情况下，包括员工外出执行任务，未经房务经理批准，不得解下钥匙。（×） 二、酒店基层组织管理 2.5.组织状态 现实状况 处于中间位置的基层管理 关键性人物的基层管理 “工人一员”的基层管理 理想状态 拱顶石式结构的基层管理 三、酒店基层管理者 3.1.内涵： 是从事基层管理的人。 是服务、销售的直接负责者。 是技术方面的尖子、行家里手。 是管理非管理者的管理者 三、酒店基层管理者 3.2.表现形式—称谓 主管、部长， 领班、班长、组长 注： 饭店业竞争的三个层次中，最高层次是什么竞争？ 答案：人才 饭店业中最早运用特许经营模式的品牌是 什么？ 答案：里兹 ·卡尔顿 三、酒店基层管理者 3.3.权限 组织指挥和管理本班组的生产经营活动 根据生产经营活动的需要调整本班组的劳动组织 根据本公司规章制度制定本班组的实施细则 拒绝违章指挥和制止违章作业 向上级提出本班组职工的奖惩建议 分配本班组奖金 推荐本班组优秀员工学习深造、提拔和晋级 维护班组职工的合法权益 三、酒店基层管理者 3.4.职责 主要职责：对上司，其他领班，员工，客人，公众，自己等负责。 建立协作团队：建立优秀的服务队伍；让员工遵守共同协作原则。 业务工作：即基层管理的主要内容 三、酒店基层管理者 3.5.能力要求 计划能力：制定、执行、评价 组织能力：对上级、对班组员工 领导能力：教育员工，自我表现，领导方式，注意事项 控制能力：确定标准；确定允许偏差幅度；帮助员工改进；改变工作方式；预防为主；重点控制成本；首先处理最严重的问题和障碍。 3.6.服务原则 在各种关系当中表现出诚实和关心 尽力多为宾客服务 将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力 尊重当地的风俗习惯 有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 满足宾客是员工的首要任务 三、酒店基层管理者 3.7.角色意识 七大管理错误