第三节物业管理制度项目如何提升业主满意度.DOC

第三节 物业管理项目如何提升业主满意度 名牌就是优秀的代名词，优秀物业管理小区表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系及其感觉，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。一个好的品牌就代表的它能给予业主强大的信任与承诺。 【知识概述】 (一)、服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式的和近乎死板的服务方式。要把“被动式的服务”转化成为“主动式的服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中，给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态。可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通：对待一项工作，除了付出，还要学会坚持，这样才能成功！引导员工给自己定好位，树立为业主服务的主动意识，那么余下的问题就有可能迎刃而解。(二)、管理处要针对业主关注的不同点制定不同的服务方案。物业管理提供的是服务，是无形的产品。比如，小区年迈的老人，他们的身体或腿脚往往不方便，这个时候，我们就要要求我们的员工，要记得他们住在那一栋，为他们提供一切必要的帮助，老人带东西的时候，我们尽一切力量帮助他们提东西，护送他们回家；有些老人在小区会过的比较孤单，我们的员工就要时时的留意他们的心态，这个时候，我们的员工就不仅仅是服务人员了，同时也要承担着心理辅导师的作用，我们要尽可能陪老人聊天，聊家常，通过谈话了解老人的心态，尽自己、尽物业管理处的能力去帮助老人解决问题。只要老人开心，他们的子女往往会爱屋及乌，一般情况下不会对物业管理处有过多的不满。 (三)、只有真正的了解了业户的需求，有针对性去改正以前的工作方式，去迎合业主的真正需求，尽最大的努力让业户满意，只有这样才能取得最好的效果。、做好日常性工作的同时，适当增加增值性的服务。现在小区的业户较大部分群体是家里--上下班的路上--公司等三点一线，高节奏的工作和生活，可能让他们不能更多的参与到小区的管理中来，对于管理处所作的一些工作，他们可能无法及时的或是不能深层次的了解到，如：小区组织的社区文化无暇参与、管理处组织的业主间的沟通也没有时间参与，长往下去，邻居之间变得比较陌生，管理处与业户之间也较为陌生，长而久之，就会犯了一个城市通病：小区变的很冷淡，业户之间没有太多的沟通而变得很陌生。如果管理处工作人员从邻里之间的沟通和小区的文化建设上入手着重建设和谐社区，相信客户满意度会有一个质的提升。(一)、确保小区的安全，保证小区不发生安全和消防事故。小区中的安全是日常管理和服务中的重中之重，也是业户和管理处都想要得到的一个结果，小区安全了，才能让业户从根本上认同管理处的各项服务工作。所以为保证满意度的提升，首先要在保证小区安全上下足功夫，如：1、合理的设置岗位，不让小区内留有安全隐患死角，安全岗位从点到面，层层覆盖，让队员时时的出现在业户的视野里和让队员及时的出现在需要帮助的业户面前。2、合理设置安全硬件，如监控设备等。在小区的隐蔽处、天井处、出入口处，更多的加装监控摄像头，让业主抬头就能看到监控设备，并且要求监控室队员时刻盯着屏幕，保证做到在监控区域内如果有业主需要帮助，就算是业户没有向监控中心求授，我们也要及时的出现在业户面前，让业户从心里面感受到我们的服务，感受到小区是安全的。3、要求监控中心队员，如遇有业主打对讲要求开门禁时，一定要礼貌问好，特别是晚上回家时，一定要问候：先生/小姐，欢迎您回家！力争从通过精细的服务和温馨的问候打动业户。（二）、保证小区的设备的完好性。特别是特种设备，如电梯、发电机、给排水设备等。保证这些设备运作正常，不发生电梯困人、无预兆停水停电等事故，确保小区业户正常的生活秩序。（三）、保证各部门员工的服务礼仪的一致性和规范性。对管理处的工作人员做好礼节礼仪的培训，统一小区安全队员、客服人员、保洁绿化人员、工程服务人员的服务规范，每个部门、每个工种的服务都做到规范一致，让业户从每个服务人员身上都可以感受到公司服务一致性，力争每次与业户相遇时的问候，都能给业户一个良好的心情。（四）、服务的及时和高效性，并制定相关应急方案。针对业主的诉求，要第一时间的去响应。并要根据不同的诉求应用不同的处理程序，确保业户的工作和生活不受影响。对于业户投诉的问题不要去护短，要学会用感谢的心态去对待业户的投诉，要感谢用户的投诉改变了我们的工作思路和工作效率，在处理日常投诉中， 尽可能的把“对”让给业户，这样才能处理问题，而不至于激发矛盾！提升策略 行动策略 新入住业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。 加强业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。 主动上门帮助客户。 客服人员服务，加深印象