呼叫中心生产管理方法及应用介绍与讲解.ppt

为什么说呼叫中心是一种特殊的组织机构，它和生产型企业的区别在哪里？ 如何在纷繁复杂的数字迷宫中找到业务运行的真相？ 运营管理需要什么样的数字……;呼叫中心生产管理方法及应用;主要内容;（一） 讨论的背景;银行客户服务中心生产计划管理;银行客户服务中心生产计划管理; 生产管理 是对企业生产系统的设置和运行的各项管理工作的总称，也称为生产控制。其内容包括： ① 生产组织工作。即选择厂址、布置工厂、组织生产线、实行劳动定额和劳动组织、设置生产管理系统等； ② 生产计划工作。即编制生产计划、生产技术准备计划和生产作业计划等； ③ 生产控制工作。即控制生产进度、生产库存、生产质量和生产成本等。;（二） 银行客户中心与生产型企业的比较;典型的生产型企业组织架构;生产型企业生产管理流程图;银行呼叫中心业务处理流程;从生产管理的角度来看，以生产资源投入为主线（含人力、工位等软硬资源），信用卡客服的订单管理流程可用下图描述（中心其他业务的生产管理工作也可以参照这个流程）：;银行呼叫中心生产管理流程;银行呼叫中心生产管理流程;（三） 生产计划管理;生产计划管理六大原则;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理——业务订单评审;生产计划管理——内部业务订单式管理;生产计划管理——业务订单评审;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理——生产跟单分析;生