人际沟通与冲突处理培训课件.ppt

人际沟通与冲突处理 一、人际沟通的基本原理 二、组织内人际沟通 三、人际冲突处理 一、人际沟通的基本原理 1、人际沟通的含义 沟通（communication），有时也被称为信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应的过程。 可存在于机器与机器、人与人、机器与人之间 2、人际沟通的要素和程序 反馈 干扰 接受者 译码 渠道 编码 信息 信息发送者 人际沟通要素 人际沟通程序 发送者 编码 渠道 译码 干扰 反馈 接受者 信息 信息 信息 信息 沟通实现步骤： （1）确立概念 （2）编码 （3）传递 （4）接受 （5）译码 （6）应用 3、人际沟通的种类 垂直沟通和水平沟通 浅层沟通和深层沟通 双向沟通和单边沟通 口语沟通和非口语沟通 4、人际沟通的目的和作用 组织内人际沟通的目的 - 协调行动、传递信息 人际沟通的一般作用 - 使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定员工的思想情绪 人际沟通的特殊作用 - 当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更加显著 5、人际沟通渠道 正式渠道 正式渠道是指由组织内部规章制度所规定的沟通方式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件、正式会议、法令、规章手册等。 非正式渠道 非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。 沟通网络 网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。分为正式沟通网络和非正式沟通网络。 正式沟通网络 链型 轮型 环型 Y型 全通道型 二、组织内人际沟通 1、组织内的人际关系 （1）建立良好人际关系的意义 提高员工的满意度 增强员工的凝聚力 提高员工的工作效率 （2）影响人际关系的基本因素 人际吸引力 人际吸引力受态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性影响。 时空接近性 空间距离的远近、交往的频率影响时空接近性。 （3）组织内人际关系的类型 上下级之间的人际关系 同事之间的人际关系 2、组织内人际沟通障碍 （1）上下级人际关系沟通障碍 管理人员并未真正理解信息含义 缺乏必要的信任感 对沟通缺乏必要的重视 沟通过程中信息过载 下属心理因素 （2）同事关系人际沟通障碍 沟通技能较差 兴趣爱好的不一致 组织气氛不和谐 三、人际冲突处理 1、冲突的定义 冲突（conflict）是指由于人们彼此之间在观点、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。 2、冲突的种类 人际冲突和群体间冲突 人际冲突是指个人与个人之间的冲突，如上下级间的冲突；群体间冲突则是指部门与部门之间的冲突。 杜布林冲突划分 有 益 有 害 情绪 实质 类型一（有益-实质型） 类型四（有害-情绪型） 类型三（有益-情绪型） 类型二（有害-实质型） 3、冲突产生的根源 人的个性问题 争夺有限的资源 价值观不同 角色冲突 职责规定不清 组织风气不佳 4、人际冲突处理 传统处理方法 妥协、第三者谈判、拖延、和平共处 冲突处理两维模型 强制 回避 妥 协 克制 解决问题 武断 不武断 不合作 合作