客户管理第一章0301PPT.ppt

（四）按与企业的业务关联程度分类 关联顾客有内部顾客、供应商顾客、中间商顾客、资金供应顾客、最终顾客 非关联顾客有公众顾客、政府顾客、竞争对手顾客 第一章 顾客与顾客关系 （五）按企业组织的界限分类 内部顾客 外部顾客 第一章 顾客与顾客关系 其他的一些分类方式：如百度的客户性格分类 第一章 顾客与顾客关系 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 1）老鹰型的人的性格特征 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 2）孔雀型的人的性格特征 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 （二）关系营销 六大市场 第一章 顾客与顾客关系 内部市场 推荐者市场 员工市场 影响着市场 市场 供应商市场 顾客市场 三、从关系营销到顾客关系管理 （一）从顾客到客户 顾客（Customer） 客户（Client） ≠ “没有名字的一张脸” 对于某个机构来说，顾客可以是没名字的，而客户则不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则是指定由专人服务的。 _ 第一章 顾客与顾客关系 三、从关系营销到顾客关系管理 顾客关系时代，一个主要的理念就是将顾客视为“客户”，而不是“一张没有名字的脸”。 （一）从顾客到客户 顾客（Customer） 客户（Client） ≠ “没有名字的一张脸” 第一章 顾客与顾客关系 三、由关系营销到顾客关系管理 （一）顾客关系管理的产生条件 1.需求的拉动 2.技术的推动 3.营销理念的更新 第一章 顾客与顾客关系 （一）顾客关系管理的产生条件 1.需求的拉动：堵住水桶的洞，信息共享。 （1）销售人员 （2）营销人员 （3）服务人员和研发人员 （4）经理人员 第一章 顾客与顾客关系 （一）顾客关系管理的产生条件 2.技术的推动 （1）通讯工具的不断发展和通讯方式的多样化使得企业收集顾客信息更加便利、迅速和廉价； （2）信息存储和数据挖掘技术使得企业有能力及时、全面地处理大量信息； （3）智能软件的使用可以为使用者提供智能化的解决方案。 第一章 顾客与顾客关系 （一）顾客关系管理的产生条件 3.营销理念的更新：7P向4C的转变 4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。 （1）Customer(顾客)：主要指顾客的需求 企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。 第一章 顾客与顾客关系 （一）顾客关系管理的产生条件 3.营销理念的更新：7P向4C的转变 （2）Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格) 它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。 第一章 顾客与顾客关系 （一）顾客关系管理的产生条件 3.营销理念的更新：7P向4C的转变 （3）Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 第一章 顾客与顾客关系 （一）顾客关系管理的产生条件 3.营销理念的更新：7P向4C的转变 （4）Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销) 4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导 顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 第一章 顾客与顾客关系 （二）顾客关系管理理论的产生 1.关系营销的发展为顾客关系管理奠定了理论基础； 2.数据库营销为顾客关系管理奠定了技术基础； 3.对大客户关系管理的研究 第