医疗质量管理与持续改进培训课件.ppt

一、医疗质量的概念 传统医疗质量 现代医疗质量 传统的医疗质量概念 是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。 传统的医疗质量强调三个问题 及时性、安全性和有效性 规章制度、操作规程和诊疗规范 自我评价和控制 现代医疗质量的概念 在现有医学知识的基础上，医疗服务提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。 现代医疗质量概念同样强调三个问题 强调病人的满意 医疗质量具有可比性 医疗质量更加公开化 现代医疗质量与传统医疗质量的区别 病人的满意度 同样的两个医院满意度有有区别，医疗质量即有区别。 决定医疗质量满意度的因素 医疗技术 医疗效果 医疗费用 医疗服务的流程 人文关爱 医疗服务的环境 其它医疗服务 医疗质量基本要素 医院编制规模 一般而言医院规模越大质量越高 人员结构 包括人员学历、梯次、知名度等 人员素质 卫生法规、规章制度、技术标准的贯彻执行情况 物资供应、药品、器材 设备的完好和先进程度 思想作风和医德医风教育 医院文化 医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况 医院绿化环境 医院建筑合理程度 服务态度，为病人的服务意识强弱 医院卫生经济管理 医疗质量其他要素 医院管理 医院公关 市场预测 医疗价格 二、医疗质量的重要性 医疗质量是医院生存和发展的根本 提升医院整体实力的需要 打造医院品牌的需要 医疗质量成为病人选择医院的重要因素 医疗质量也成为医保中心、商保中心、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素 老百姓看病最关心哪几个问题 医疗技术 53.1% 便捷度 41.6% 服务态度 29% 就诊环境 17.8% 医疗服务由卖方市场转为买方市场 医疗机构花大力气提高医疗质量 想方设法降低医疗成本 以质量和合理价格抓住医疗市场 以质量打造品牌 防范医疗纠纷的发生 当前形势所需 医疗投诉的分类% 三、医疗质量管理的方法 定义 目的 原则 全面质量管理 临床路径 医疗质量管理定义 为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动 目的 提高医疗质量 保障医疗安全 增进效益绩效 原则 战略优先 全面系统 全过程管理 全员参与 持续改进 适合医学特点 全面质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM) 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括管理者、医生、护士、医技人员、后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各个环节质量，以满足病人的要求。 全面质量管理的特点 全面（三全） 全员 全部门 全过程（事前、事中、事后） 质量 满足病人的需要 管理 建立一种可持续改进的体系 全面质量管理的原理 持续质量改进（灵魂和核心） 关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围 主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值 全面质量管理的需要 现代医院建设和发展的需要 现代医院管理的需要 医疗市场竞争的需要 专科建设、人才竞争的需要 PDCA循环 PDCA循环（戴明环） 我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。 PDCA循环（戴明环） 所谓管理就是PDCA循环 只有PDCA循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环能适合一切工作 PDCA循环就是想、干、查、改 四个字与四个阶段 PDCA循环的特点 循环往复 大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高 PDCA循环 PDCA循环螺旋式上升 ——我们所追求的管理理念 医疗质量的各个环节 医院环境 挂号 诊查 收费、检查、治疗、取药 后勤服务 医院饭菜质量 强调对全过程进行管理 （事前——开始——结束） 准入制度 仪器设备、消耗品、药品、人员、技术 环节监控 规章制度、诊疗常规、临床路径 ■终末质控 病案质控、绩效分析 专门的行政部门常抓不懈