深圳发展银行深圳分行精益服务提升设计报告.pptVIP

项目调研内容 项目背景及概述 项目背景及概述 基于顾客价值为基础的客户群差别服务的意义 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 总结（1） 设备清洁：群体2对于该价值点的关注度较高 网银操作简单：群体2的关注度明显高出其他群体；群体1与群体3具有相似的重要性 服务过程保持微笑：群体2对于该价值点关注度最高 着装职业化：三个群体对于该价值点具有相似的关注度 舒适的营业环境环境：群体2对于该价值点关注度最高，群体1与群体3的关注度相似 基于顾客价值的顾客分类研究 总结（2） 提供专业顾问人员：群体1与群体2具有较高的关注度，群体3的关注度较低 排队有序：群体2对于该价值点关注度较高；群体1与群体3关注度较低 提供职业化服务：群体1对于该价值点关注度最高，群体3对于该价值点的关注度明显低于其他群体 在承诺的时间里提供准确的服务：群体1、2对于该价值点关注度教高，群体3的关注度明显低于其他群体 具有精确的档案系统：群体1对于该价值点的关注度相对较高 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 基于顾客价值的顾客分类研究 普通客户访谈相关发现： 在网上银行和自助设备的使用上，客户表现出了对安全性和隐私性的质疑； 保安引导客户和指导客户填单等行为会让客户感到惊喜，但其所具备的服务能力无法满足某些要求较高或要求较专业的客户； 客户对银行环境的要求较低，主要集中在干净、整洁、清爽等方面。而目前银行所做的包括色彩识别分区等并未被客户察觉到。因而，为使客户感知这些细小的环境变化，就需要引导客户感知。 天玑理财 客户访谈 访谈整体 情况分析 普通客户 访谈 访谈内容补充 普通客户访谈相关发现： 普通用户对排队的忍受程度比较高，10钟办完手续可以接受；等待30分钟也没有问题。而大量的普通储蓄用户中的低端用户，对排队的忍耐程度会更高些； 普通用户对保安能在大门口主动问候，并且指导完成填写表单和分流印象深刻。根据分析认为保安给大众印象没有服务职责，所以能主动提供额外服务，反而给人一个惊喜，产生良好的记忆。 天玑理财 客户访谈 访谈整体 情况分析 普通客户 访谈 访谈内容补充 普通客户访谈相关建议： 建议银行可以在保安，引导员，大堂经理这3个角色中做出协调和均衡，用最低的成本创造最好的客户感觉； 对首次到网点办理业务的客户需要有专人进行引导，以克服其对未知状况的不适感； 建议按照客户分区的颜色识别来做客户的等候牌号，比如红色区（对公）全部采用红色标志，包括给客户的水杯颜色还有该区域内物品颜色等。 天玑理财 客户访谈 访谈整体 情况分析 普通客户 访谈 访谈内容补充 银行客户 盈利的客户 不盈利的客户 公司客户 个人客户 其它客户 客户服务战略 保留已有的客户 更好的服务 优先服务 交叉销售更多的盈利产品 吸引新的盈利客户 独特的产品与服务 新的服务种类 影响 收入增加 利润增加 改变客户盈利状况 增加收入：交叉销售有盈利的产品，取消亏损产品 建立最低余额要求，对银行服务收费 减少服务内容，降低服务成本 成本降低 收入可能有较小的影响 利润状况改善 客户群1 客户群2 客户群3 普通客户 按照客户月收入额进行分类： 客户群1：月收入低于1万元 客户群2：月收入在1-10万元 客户群3：月收入在10-30万元 普通客户的分类标准 客户群1 客户群2 客户群3 普通客户 年龄通常在35岁以下 大部分被调查者具备专科以下学历 特 征 重点关注的价值点 提供专业顾问人员 排队有序 提供职业化服务 承诺时间内准确服务 着装职业化 基于顾客价值的顾客分类研究 客户群1 客户群2 客户群3 客户群1 客户群2 客户群3 普通客户 年龄多集中在26岁-45岁之间 本科或本科以上学历 特 征 重点关注的价值点 拥有专业顾问人员 排队有序 提供职业化服务 承诺时间内准确服务 舒适的营业环境 服务过程保持微笑 着装职业化 网银操作简单 设备清洁 客户群1 客户群2 客户群3 基于顾客价值的顾客分类研究 客户群1 客户群2 客户群3 普通客户 年龄多集中在36-45岁之间 多数拥有大专以上学历 特 征 重点关注的价值点 提供专业顾问人员 排队有序 舒适的营业环境 着装职业化 服务过程保持微笑 设备清洁 网银操作简单 客户群1 客户群2 客户群3 基于顾客价值的顾客分类研究 对公客户 研究发现 VIP客户 研究发现 普通客户 研究发现 人员素质价值群现状发现 人员素质方面各题项的得分均值（降序） 题 项 均值 深圳发展银行的职员在服务时能使用礼貌用语